Recht van retour/retourrecht/herroepingsrecht: óók in geval van tweedehands online aankopen!

Misschien hebt u het eens meegemaakt of gezien: een website of app voor tweedehandsartikelen wijst u er in de voorwaarden op, dat u géén recht hebt om uw online aankoop terug te sturen binnen de wettelijke bedenktijd. Een app voor tweedehandskleding die onder ieder product de opmerking plaats dat "Het herroepingsrecht van artikel 6:230o BW en het wettelijke conformiteitsrecht van art. 7:17 e.v. BW niet van toepassing zijn, maar dat de consument wordt beschermd door een speciale kopersbescherming!" maakt het helemaal te bont.

Een dergelijke verkoopsite handelt in strijd met de wet en doet het voorkomen alsof het herroepingsrecht en het recht op deugdelijke producten, een vorm van service zouden zijn.

Het deugdelijkheidsvereiste geldt voor alle aankopen (het conformiteitvereiste heeft niets te maken met de termijn voor "bedenktijd")
Een afgeleverde zaak dient aan de overeenkomst te beantwoorden (art. 7:17 e.v. BW). De consument heeft een onderzoeksplicht ten aanzien van het product. Dit betekent, dat de consument het product eerst dient te testen, alvorens het product te aanvaarden. Het wettelijke conformiteitsvereiste (art. 7:17 BW, in het geval van consumentenkoop art. 7:18 lid 2 BW), ook wel deugdelijkheidsvereiste genoemd, kan niet worden uitgesloten door een verkoper. Het recht om een product te retourneren geldt standaard in het geval van koopovereenkomsten die buiten een fysieke winkel ("stenen winkel") zijn gesloten. Dit omdat u het product slechts na ontvangst kunt onderzoeken. Ook al hoeft u een ondeugdelijk (niet naar behoren werkend product) niet binnen de retourtermijn van 14 dagen terug te sturen, u kunt in geval van online aankopen wel gebruik maken van het herroepingsrecht om zonder opgaaf van reden het product terug te leveren aan de verkoper. Uiteraard is het wel zo netjes om het gebrek te melden.

Het conformiteitsvereiste/deugdelijkheidsvereiste geldt niet alleen voor álle aankopen, ook kan de verkoper u niet wijsmaken dat de plicht om een deugdelijk product af te leveren, onder de bedenktijd/herroepingsrecht/recht van retour/recht om het product in te ruilen valt. Ik leg dit uit aan de hand van het volgende. Stel, u koopt in een stenen winkel een grasmaaier, die na het uitpakken niet blijkt te werken. Het product is ondeugdelijk. U hebt zonder meer recht op een vervangend product, reparatie of uw geld terug. De verkoper stuurt het ondeugdelijke product terug naar de fabrikant. De verkoper kan niet aankomen met het smoesje dat "u het ondeugdelijke product niet kunt ruilen". Een kapot product ruilt u niet in, u dient uw geld of een vervangend product terug te krijgen omdat de verkoper niet aan de prestatie voldoet. Hebt u de grasmaaier via internet besteld, dan kan de verkoper u ook niet vertellen dat "het product binnen de bedenktijd van 14 dagen moet worden teruggestuurd", omdat een product volgens de wet minstens 6 maanden aan de conformiteitseisen dient te voldoen. Voor een grasmaaier die binnen twee maanden kapot gaat, dient u dus ook uw geld terug te krijgen of een vervangend product te ontvangen.

Dus: een product dient aan de wettelijke conformiteitseisen te voldoen. Het conformiteitsvereiste heeft niets te maken met ruil/bedenktijd/herroepingsrecht. Ook is het wettelijk conformiteitsvereiste géén kwestie van aanvullende garantie of service van het bedrijf. Het is geen gunst, het is een minimumplicht van de verkoper om een deugdelijk product af te leveren.

Wat u mag doen met het product, voordat u het retour stuurt: inspectie van het product
Het product mag uit de verpakking worden gehaald en worden geïnspecteerd op de werking. Een bepaling van de verkoper, dat de consument het artikel niet kan terugbrengen indien het product is getest, is in strijd met de wettelijke bepalingen voor consumentenkoop (art. 6:234 BW). Een beding dat de rechten van de consument op deze wijze inperkt, is opgenomen in de zwarte lijst (art. 6:234 BW).

De verkoper op afstand is verplicht u te wijzen op het recht van ontbinding van de koopovereenkomst
U kunt gebruikmaken van art. 6:230o BW (recht op ontbinding van de overeenkomst binnen 14 dagen) om het artikel binnen de termijn van het "recht van retour" terug te leveren aan de verkoper (zie ook: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_en.htm#country). De verkoper die zijn waar buiten een fysieke winkel verkoopt, dus op straat, via colportage of via internet, dient de consument erop te wijzen dat deze 14 dagen recht heeft op ontbinding van de overeenkomst. De consument mag zonder opgaaf van reden de overeenkomst ontbinden (art. 6:230o lid 1 BW). Vanaf de dag waarop de consument het product heeft ontvangen, geldt deze termijn voor ontbinding (art. 6:230o lid 1 sub b onder 1 BW). De verkoper dient de consument informatie te verstrekken over het recht op ontbinding van de overeenkomst en over de identiteit van de verkoper (art. 6:230m BW). De verkoper is verplicht het formulier voor ontbinding van de koopovereenkomst aan te bieden aan de consument, ook als deze een andere modaliteit voor ontbinding kiest. Voldoet de verkoper niet aan deze wettelijke plichten, dan wordt de bedenktijd van 14 dagen verlengd tot een jaar bedenktijd (art. 6:230o lid 2 BW).

Wanneer mag u de koopovereenkomst niet ontbinden? De wet geeft een limitatief aantal gevallen aan waarin u geen recht hebt op ontbinding van de overeenkomst!
Slechts in een beperkt aantal, in de wet opgesomde gevallen kunt u de overeenkomst niet ontbinden. Om praktische redenen heeft de wetgever het ontbinden van overeenkomsten tot levering van bederfelijke waar (stelt u zich het in een envelop retour sturen van vis, eieren of een kilo gehakt  voor), alcoholische dranken, zaken die onherroepelijk vermengd raken (graan in een silo die al deels gevuld was), producten die geheel in opdracht van de consument zijn vervaardigd, financiële producten (effecten) en audio-/video-opnamen en programmeerapparatuur met verbroken verzegeling aan banden willen leggen (art. 6:230p BW).

Meld onrechtmatige beperkingen van het recht op ontbinding van de overeenkomst aan de ACM
Bedient de verkoper zich van juridisch niet toelaatbare handelspraktijken door voor te wenden dat het recht op ontbinding van de overeenkomst binnen 14 dagen níet van toepassing is? Verbindt de verkoper aan het recht op ontbinding van de overeenkomst, de voorwaarde dat het product niet mag worden onderzocht op de werking? U kunt dergelijke handelspraktijken melden bij de Autoriteit Consument & Markt. Ook kunt u, vergezeld van de brief tot ontbinding van de koopovereenkomst, een mededeling doen bij de overkoepelende organisatie waar de verkoper een samenwerkingsverband mee is aangegaan. Zij kunnen de verkoper een berisping geven en de mogelijkheid bieden tot correctie van de handelswijzen. De ACM kan ook boetes opleggen aan de verkoper die het recht van de consument om art. 6:230o BW uit te oefenen beperkt, misleidende informatie verstrekt en weigert om terug te betalen bij ontbinding van de overeenkomst (Rb. Rotterdam, 21 september 2016, ECLI:NL:RBROT:2016:7231). 

Concluderend
Een website/app voor tweedehands artikelen mag niet de voorwaarde stellen, dat u een tweedehands product niet retour mag zenden. Ook mag de verkoper op afstand níet beweren, dat het wettelijk conformiteitsvereiste (deugdelijkheid van het product) niet van toepassing is op tweedehands artikelen. Als de verkoper/app/website in de voorwaarden stelt dat u slechts bij wijze van service het artikel retour kunt zenden of dat de deugdelijkheid van het product een kwestie van service van de zaak is, is dit een valse voorstelling van zaken!  U kunt dit bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) melden en de verkoopsite een bericht sturen dat een uitsluiting van het consumentenrecht onwettig is en dus toepassing mist. U kunt de app of verkoopsite ook links laten liggen- en niet proberen om er iets te kopen.

Koop op afstand: ontbinding van de koopovereenkomst binnen 14 dagen (ook wel: recht van retour) + brief vordering tot doorhaling onrechtmatige factuur

Koop op afstand: ontbinding van de koopovereenkomst binnen 14 dagen (ook wel: recht van retour). Over uw rechten (+ voorbeeldbrief juridische vordering tot doorhaling factuur na ontbinding van de overeenkomst of tot terugbetaling)

Door: mw. Mr. M. Bouter LL.M.

7 november 2017

Een voor de consumenten aantrekkelijk kenmerk van koop op afstand (“buiten een stenen winkel”) is dat de koop binnen de wettelijke termijn van 14 dagen ongedaan kan worden gemaakt. Dit is een vorm van ontbinding van de koopovereenkomst die wel “recht van retour” of “het herroepingsrecht” wordt genoemd. Anders dan bij de algemene ontbinding van de koopovereenkomst, is voor de uitoefening van het recht op ontbinding op grond van art. 6:230o lid 1 BW géén reden verschuldigd. U mág een reden opgeven, bijvoorbeeld als u de service van het verkoopplatform wilt bevorderen. De verkoper dient u de mogelijkheid te bieden om in vrije vorm uw recht van retour uit te oefenen. De verkoper is verplicht het formulier voor ontbinding van de koopovereenkomst aan te bieden aan de consument, ook als deze een andere modaliteit voor ontbinding kiest. Voldoet de verkoper niet aan zijn verplichtingen? Dan hebt u zelfs tot een jaar lang recht op herroeping. Als u de koopovereenkomst hebt ontbonden, vervalt uw verplichting tot betaling. Laat u niet wijsmaken dat bemiddeling moet worden ingeschakeld als de verkoper weigert een rechtsgeldige ontbinding te accepteren: met de ontbinding van de overeenkomst bestaat niet langer een rechtsgrond tot betaling uwerzijds. U kunt gebruikmaken van de termijn van 14 dagen om een ondeugdelijk product terug te leveren aan de verkoper. Dit mag door de verkoper niet worden afgedaan als het terugsturen van een artikel omdat u spijt hebt ("bedenktijd") of als het "inruilen" van een product. Ik heb onder dit bericht een voorbeeldbrief voor de consument opgesteld, die strekt tot vordering van doorhaling van de factuur na ontbinding van de overeenkomst dan wel tot terugbetaling door de verkoper na ontbinding van de overeenkomst.

Retourzending van een ondeugdelijk product is géén "bedenktijd" of ruil
Het is een bekende tactiek van verkopers: ze zetten de consument onder druk met het excuus dat een ondeugdelijk product niet kan worden geretourneerd, omdat de "bedenktijd" of ruil niet door de verkoper zal worden geaccepteerd. Het retourneren van een product dat niet aan de vereiste kwaliteit voldoet, is géén "retourzending in het kader van de bedenktijd" en ook géén ruil.

Een afgeleverde zaak dient aan de overeenkomst te beantwoorden (art. 7:17 lid 1 BW; zie voor de termijn van zes maanden art. 7:18 lid 2 BW). De consument heeft een onderzoeksplicht ten aanzien van het product. Dit betekent, dat de consument het product eerst dient te testen, alvorens het product te aanvaarden of te retourneren in het kader van ondeugdelijkheid. Het product mag uit de verpakking worden gehaald en worden geïnspecteerd op de werking. Een bepaling van de verkoper, dat de consument het artikel niet kan terugbrengen indien het product is getest, is in strijd met de wettelijke bepalingen voor consumentenkoop (art. 6:234 BW). Een beding dat de rechten van de consument op deze wijze inperkt, is opgenomen in de zwarte lijst (art. 6:234 BW).

U kunt gebruikmaken van art. 6:230o BW (recht op ontbinding van de overeenkomst binnen 14 dagen) om het artikel binnen de termijn van het "recht van retour" terug te leveren aan de verkoper (zie ook: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_en.htm#country)

Wanneer mag u de koopovereenkomst niet ontbinden? De wet geeft een limitatief aantal gevallen aan waarin u geen recht hebt op ontbinding van de overeenkomst!
Slechts in een beperkt aantal, in de wet opgesomde gevallen kunt u de overeenkomst niet ontbinden. Om praktische redenen heeft de wetgever het ontbinden van overeenkomsten tot levering van bederfelijke waar (stelt u zich het in een envelop retour sturen van vis, eieren of een kilo gehakt  voor), alcoholische dranken, zaken die onherroepelijk vermengd raken (graan in een silo die al deels gevuld was), producten die geheel in opdracht van de consument zijn vervaardigd, financiële producten (effecten) en audio-/video-opnamen en programmeerapparatuur met verbroken verzegeling aan banden willen leggen (art. 6:230p BW).

Bedenktijd bij verkoop op afstand en juridisch niet aanvaardbare handelspraktijken
De verkoper die zijn waar buiten een fysieke winkel verkoopt, dus op straat, via colportage of via internet, dient de consument erop te wijzen dat deze 14 dagen recht heeft op ontbinding van de overeenkomst. De consument mag zonder opgaaf van reden de overeenkomst ontbinden (art. 6:230o lid 1 BW). Vanaf de dag waarop de consument het product heeft ontvangen, geldt deze termijn voor ontbinding (art. 6:230o lid 1 sub b onder 1 BW). De verkoper dient de consument informatie te verstrekken over het recht op ontbinding van de overeenkomst en over de identiteit van de verkoper (art. 6:230m BW). De verkoper is verplicht het formulier voor ontbinding van de koopovereenkomst aan te bieden aan de consument, ook als deze een andere modaliteit voor ontbinding kiest. Voldoet de verkoper niet aan deze wettelijke plichten, dan wordt de bedenktijd van 14 dagen verlengd tot een jaar bedenktijd (art. 6:230o lid 2 BW).

De verkoper dient na ontvangst van het geretourneerde product met een maximum van 14 dagen na de dag van ontvangst, het bedrag van de aankoop terug te betalen (art. 6:230r BW). De consument moet de verpakking van een product open kunnen maken om het product te controleren op de werking (art. 230s lid 3 BW). Zoals hiervoor opgemerkt onder 2.3.1, geldt het recht om de overeenkomst binnen 14 dagen te ontbinden níet voor de uitzonderingen genoemd in art. 6:230p onderdeel f BW. Logischerwijs gaat het om bederfelijke waar zoals vis en vlees, producten met een evidente dagwaarde zoals kranten en producten die in opdracht van de consument zijn gemaakt, zoals met de naam van de consument bedrukte relatiegeschenken.

Meld onrechtmatige beperkingen van het recht op ontbinding van de overeenkomst aan de ACM
Bedient de verkoper zich van juridisch niet toelaatbare handelspraktijken door voor te wenden dat het recht op ontbinding van de overeenkomst binnen 14 dagen níet van toepassing is? Verbindt de verkoper aan het recht op ontbinding van de overeenkomst, de voorwaarde dat het product niet mag worden onderzocht op de werking? U kunt dergelijke handelspraktijken melden bij de Autoriteit Consument & Markt. Ook kunt u, vergezeld van de brief tot ontbinding van de koopovereenkomst, een mededeling doen bij de overkoepelende organisatie waar de verkoper een samenwerkingsverband mee is aangegaan. Zij kunnen de verkoper een berisping geven en de mogelijkheid bieden tot correctie van de handelswijzen. De ACM kan ook boetes opleggen aan de verkoper die het recht van de consument om art. 6:230o BW uit te oefenen beperkt, misleidende informatie verstrekt en weigert om terug te betalen bij ontbinding van de overeenkomst (Rb. Rotterdam, 21 september 2016, ECLI:NL:RBROT:2016:7231).  

Kennisgeving en klachtprocedure onrechtmatige handelspraktijken door verkooppartners
Het kan zijn dat u via een platform voor koop op afstand met de verkooppartner van het consumentenplatform te maken krijgt. Hetgeen hiervoor is opgemerkt, geldt ten aanzien van koop bij een handelspartner van een platform voor consumentenkoop. Een verkooppartner kan geen exoneratiebedingen hanteren die de dwingendrechtelijke bepalingen van art. 6:230o, art. 6:230r en 6:230s BW buiten werking zouden stellen.

Binnen de termijn van 14 dagen kan het product zonder opgaaf van reden worden geretourneerd volgens de figuur van de ontbinding van de koopovereenkomst (art. 6:230o lid 1 BW). Verstrekt de verkooppartner u géén formulier of andere mogelijkheid om de overeenkomst binnen de gemelde termijn van 14 dagen te ontbinden, dan wordt deze termijn zelfs verlengd tot een duur van 12 maanden (art. 6:230o lid 2 BW).

De rechtsgrond voor openstaande vorderingen vervalt met de ontbinding van de overeenkomst; bemiddeling/geschilbeslechting is voor de consument niet relevant
Zodra u de koopovereenkomst hebt ontbonden, houdt de rechtsgrond voor de verplichting tot wederzijdse prestatie op te bestaan. Er ontstaat een overeenkomst tot ongedaanmaking aan de zijde van de consument, die wordt voldaan doordat de consument het artikel teruglevert aan de verkooppartner. De rechtsgrond voor de tot aan het moment van ontbinding bestaande vordering tot betaling, komt te vervallen. Heeft de verkooppartner reeds betalingen ontvangen, dan dienen deze binnen 14 dagen te worden vergoed (art. 6:230r BW). U mag niet worden geconfronteerd met een vordering tot betaling, noch met een herinnering of aanmaning, noch met bijkomende kosten. Bemiddeling tussen de verkooppartner en de consument is niet relevant, aangezien de rechtsfiguur van ontbinding van de overeenkomst rechtsgeldig en onaantastbaar is toegepast als de consument aan de verplichting tot teruglevering voldoet (art. 6:230s BW).

De verkooppartner kan niet rechtsgeldig stellen dat u géén recht hebt om het artikel te controleren op deugdelijkheid. U mag het product uitpakken om te constateren of het artikel voldoet aan de voorwaarden die daaraan mogen worden gesteld (art. 6:230s lid 2 BW). De enige voorwaarden waaronder een koopovereenkomst niet kan worden ontbonden, zijn limitatief opgesomd in art. 6:230p BW. Zoals gezegd, gaat het om persoonlijk vervaardigde producten en bederfelijke waar.

Handelt het verkoopplatform in strijd met dwingendrechtelijke bepalingen van consumentenrecht, met het eigen reglement (waarin de wettelijke bepalingen inzake ontbinding dienen te zijn vastgelegd in voorwaarden die aan de verkooppartner worden opgelegd) en faciliteert het verkoopplatform het handelen van partners in strijd met het consumentenrecht? Stuur op grond van de hier genoemde wettelijke bepalingen een kennisgeving aan het platform. Reageert het verkoopplatform niet? Doorloop de interne klachtenprocedure. Wordt u aan het lijntje gehouden door een klantenservice die u van afdeling naar afdeling wijst, zonder op uw juridische kennisgeving te reageren? Vraag om de externe klachtenprocedure. U kunt klachten indienen via Klachtenkompas.nl, Klacht.nl, de overkoepelende organisatie (waaronder Thuiswinkel waarborg (zie thuiswinkel.org), via sociale media, Tros Radar (het consumentenprogramma), Kassa.tv en een recensie achterlaten op Trustpilot.nl. Doe dit wel zonder persoonsgegevens van uzelf, de verkooppartner en medewerkers van het verkoopplatform te melden in openbare klachten!

Wat moet een consument doen, als de verkoper stelt dat het product niet retour zal worden geaccepteerd omdat het product is beoordeeld op de werking? [Voorbeeldbrief juridische vordering]
Stuur een brief, liefst een per post, naar het adres van de verkoper of het verkoopplatform waar u een product hebt besteld. Let op! U dient voor het terugzenden van het product, kenbaar te hebben gemaakt dat u de koopovereenkomst wilt ontbinden. Dat kan door een letterlijke verklaring van ontbinding van de koopovereenkomst aan de verkoper, maar ook door het formulier op de site van het platform in te vullen. U bent daarbij geen reden verschuldigd, mits u de overeenkomst (in beginsel) binnen 14 dagen ontbindt.

Geef in uw vordering het volgende aan:
-------------------------------------------------------------------------------------

[Voorbeeldbrief juridische vordering]


Adresgegevens verkoper/verkoopplatform

Plaats, datum

Betreft: vordering tot doorhaling van onterechte factuur/terugbetaling op grond van art. 6:230r BW

"Hierbij dien ik een klacht in over het handelen van [naam verkoopplatform] in strijd met de bepalingen van art. 6:230o, art. 6:230r en art. 6:230s BW. Ik ben, onder vigeur van de dwingendrechtelijke bepalingen van art. 6:230o BW e.v. en de voorwaarden van [naam verkoopplatform] een overeenkomst van consumentenkoop aangegaan en heb de koopovereenkomst op [datum] rechtsgeldig ontbonden.

De regels voor het retour zenden van een artikel zijn opgenomen in de wet. De consument mag voor het uitoefenen van de onderzoeksplicht, het artikel uit de verpakking halen, om het artikel op de werking te inspecteren. Dit wordt bestreken door art. 6:230o en 6:230s BW. Buiten de wettelijke limitatieve gronden die gelden voor bederfelijke waar en persoonlijk vervaardigde opdrachten, zoals producten die in naam van de opdrachtgever zijn vervaardigd, kan de uitoefening van het ontbindingsrecht ex. art. 6:230o e.v. BW niet worden beperkt.

Er is geen rechtsgrond tot een betalingsverplichting mijnerzijds, omdat de koopovereenkomst met de ontbinding op [datum] is opgehouden te bestaan. Aan de daaropvolgende verplichting tot ongedaanmaking heb ik voldaan door het artikel compleet en onbeschadigd terug te leveren. Derhalve dient iedere vordering tot betaling te worden doorgehaald en mag ik niet worden geconfronteerd met bijkomende kosten.

Ik verzoek u te motiveren waarom u poogt het de consument onmogelijk te laten lijken om dwingendrechtelijke bepalingen van consumentenrecht uit te oefenen.  Deze rechten zijn onaantastbaar, verkopers kunnen deze rechten nimmer exonereren. Als daartoe een poging wordt gedaan, mist deze poging tot inperking van het consumentenrecht rechtsgevolg, omdat beperkende voorwaarden geen rechtsgelding hebben.

Ik vorder de doorhaling van [kenmerk vordering tot betaling], aangezien de koopovereenkomst op [datum] is opgehouden te bestaan en het artikel compleet en onbeschadigd is teruggeleverd, conform de bepalingen van art. 6:230o en 6:230s BW. Graag ontvang ik binnen 2 werkdagen uw reactie."

----------------------------------------------------------------------------------------

Handige links voor het uitoefenen van uw consumentenrechten:

Thuiswinkel.org

Degeschillencommissie.nl
(let op: de behandeling van een klacht bij de geschillencommissie kost € 52,50);

ACM
Het handelen door een verkoper in strijd met het consumentenrecht kan worden gemeld bij de Autoriteit Consument & Markt;

De Europese Commissie: Online Despute Resolution
Via de ODR kunt u een klacht indienen over online verkopers die binnen de EU zijn gevestigd.

Klachtenkompas
Een melding bij het Klachtenkompas leidt vaak niet tot een oplossing, maar genereert wel aandacht voor onrechtmatige handelspraktijken door verkoopplatforms.

Klacht.nl
Een melding die de verkoper bereikt via Klacht.nl leidt soms tot een oplossing. Ondernemingen die graag consumenten willen behouden, nemen de moeite om de klacht af te handelen en een reactie achter te laten op Klacht.nl. Van iedere onderneming wordt het percentage aangeboden oplossingen voor de gemelde klachten vermeld.

Trustpilot.com
Een eerlijke negatieve recensie met duidelijke informatie, te plaatsen op Trustpilot.com, is slecht voor de reputatie van de onderneming.

 

Straatverkoop en telefonische verkoop: dit zijn uw rechten (overeenkomsten op afstand en buiten de verkoopruimte)

Straatventers
U kent ze wel, straatverkopers die zich direct voor de in- en uitgang van winkels en in winkelcentra ophouden of achter u aan blijven lopen (-rennen). Sommige straatverkopers zijn er niet van gediend dat u niet geïnteresseerd bent en betichten u ervan sterallures te hebben, misschien wordt u zelfs wel door ze uitgescholden en buiten de vergunningenzone door ze belaagd. Dat gebeurt allemaal ongevraagd. Kortom: mensen ondervinden hinder van straatventers die over de schreef gaan, maar vooralsnog is er geen verbod op straatverkoop. Ik wil niet zeggen dat verkoop op afstand een uitsluitend negatief karakter hoeft te hebben. Wel vind ik dat consumenten alert moeten zijn en zich bewust moeten zijn van de rechten die zij hebben. Er zijn (voormalig) straatverkopers die vinden dat passanten zelf maar assertief genoeg moeten zijn om te voorkomen dat zij zich laten inpakken. Dat is de omgekeerde wereld. Het is niet alleen ergerlijk, maar ook onrechtmatig als potentiële consumenten iets op de mouw wordt gespeld. Daarom geef ik in onderstaand bericht juridische informatie over uw rechten bij een koop op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte.

Straatverkopers maken gebruik van de verkooptechnieken die zij tijdens een cursus bij het marketing-/salesbureau hebben opgedaan. Zij proberen u ertoe te verleiden tot een ondoordachte koop over te gaan door (een greep uit de aangeleerde verleidingstechnieken) zichzelf aan u te introduceren als 'student' (ik heb op de Universiteit Leiden en de Erasmus Universiteit Rotterdam nooit gehoord van studenten die als straatverkoper hebben gewerkt), door u met uw haar of kleding te complimenteren, te zingen, te fluiten, vrolijke kleuren te dragen, een reeks korte positieve opmerkingen te maken of gesloten vragen te stellen over lichtvoetige onderwerpen, zodat de kans op een positief antwoord uwerzijds op een verkoopgerichte vraag wordt vergroot, maar vooral door een gevoel van schaarste ('de aanbieding geldt alleen deze week!') en unieke bevoordeling te creëren ('ik mag maar drie mensen blij maken met dit aanbod'). Salesbureautjes zeggen de jongens en meisjes met de 'leukste koppies' (...) en vlotste babbels (...) de straat op te sturen om de kans op omzet te vergroten.

Het lukt hoe dan ook geregeld om producten aan de man te brengen, anders zouden alle praatjes niet lonen. Zolang mensen abonnementen blijven afsluiten en producten op afstand kopen, zal een of andere vorm van colportage blijven bestaan. Het is problematisch als agressieve verkoopmethoden worden gebruikt. Misbruik van de onbekwaamheid van een consument of zwakke positie van bepaalde groepen consumenten is daarbij een bekend fenomeen. Het kan zelfs regelrecht op oplichterij uitdraaien.

Of het nu gaat om straatverkoop, colportage aan de deur of telefonische verkoop, het recht van de Europese Unie biedt de consument bij verkoop buiten de winkel stevige rechtsbescherming. De Colportagewet en afdeling 7.1.9A zijn komen te vervallen. De inwerkingtreding van de Implementatiewet richtlijn consumenten heeft geleid tot omzetting van Richtlijn 2011/83/EU in ons nationale recht. De belangrijkste bepalingen zijn opgenomen in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek (art. 6:230o BW e.v.). 

Mocht het tot een ondoordachte aankoop komen of bent u misleid, wat zijn dan uw rechten? Twijfelt u of wel een overeenkomst tot stand is gekomen? Hoe kunt u omgaan met ongewenste benadering en agressieve verkoopmethoden bij koop op afstand?

Uw rechten bij een consumentenkoop buiten de winkel

Is wel een overeenkomst aangegaan? 
Misschien bent u helemaal niet overgegaan tot het afsluiten van een abonnement of het kopen van een product. Het kan zijn dat de verkoper op afstand u probeert wijs te maken dat u akkoord bent gegaan met een overeenkomst, zelfs als u nergens mee hebt ingestemd en niet hebt getekend. Wanneer u zich hebt laten overhalen tot het sluiten van een abonnement of het kopen van een product buiten een verkoopruimte en u spijt hebt van de niet goed doordachte aanschaf, is het goed dat u zich realiseert dat u het recht hebt om de overeenkomst zonder opgaaf van redenen te ontbinden.

Uw recht om de overeenkomst te ontbinden, ongeacht de reden voor ontbinding
U hebt het recht om de overeenkomst op afstand of overeenkomst buiten de verkoopruimte te ontbinden binnen 14 dagen. U ontbindt de overeenkomst door het modelformulier uit Bijlage 1 deel B van de Consumentenrichtlijn 2011/83/EU in te vullen en aan de handelaar te zenden of door een andere ondubbelzinnige verklaring aan de handelaar te doen (art. 6:230o lid 3 BW). Brengt u via de website van de handelaar een ontbindingsverklaring uit, dan dient de handelaar u een bevestiging van de ontvangst van uw ontbindingsverklaring te sturen (art. 6:230o lid 4 BW).

Kiest u voor het "standaardformulier" van de EU, dan schrijft u het volgende in uw ontbindingsverklaring:
-------------------------------------------------------------
Aan [naam, adresgegevens en mailadres handelaar]:

Hierbij deel ik u mede dat ik onze overeenkomst betreffende de verkoop van de volgende [goederen/levering van diensten] herroep, besteld op/ontvangen op [datum bestelling of ontvangst],

[Naam consument]
[Adres consument]
[Handtekening]
[Datum]   
-----------------------------------------------------------   

De belangrijkste en de voor straatverkoop of andere vormen van overeenkomsten op afstand en buiten de verkoopruimte relevante consumentenbepalingen zijn te vinden in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek (BW), titel 5, afdeling 2B. Op straatverkoop is paragraaf 3, "bepalingen voor overeenkomsten op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte" van toepassing.

Uw recht om behoorlijk geïnformeerd te worden
Sommige straatverkopers weigeren om informatie te verschaffen over het al dan niet aangaan van een abonnement of koopovereenkomst, sommige straatverkopers brengen de informatie op onverstaanbare wijze over door zo snel mogelijk te praten over "algemene voorwaarden". Dat laatste is niet voldoende. Voordat u als consument gebonden kunt worden aan een overeenkomst op afstand of overeenkomst buiten de verkoopruimte, of zelfs voordat u maar bent gebonden aan het aanbod om in onderhandeling te treden, dient de verkoper op duidelijke wijze informatie te verstrekken (art. 6:230m BW).

Artikel 6:230m lid 1 onder a-t BW bevat een waslijst aan gegevens die door de straatverkoper/verkoper op afstand/een lid van een promotieteam dienen te worden verschaft. U hoort onder meer duidelijke informatie te ontvangen over:

- de kenmerken van de zaken of diensten;
- de identiteit van de handelaar;
- de geografische gegevens van de handelaar (een verwijzing naar een website is niet genoeg);
- de totale prijs van de zaken of diensten of de totale prijs voor de duur van een abonnement dan wel de kosten per factureringsperiode;
- de wijze van betaling, de wijze van levering;
- de voorwaarden voor ontbinding van de overeenkomst;
- een herinnering aan de wettelijke waarborg dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden;
- de voorwaarden voor het opzeggen van de (duur)overeenkomst/ het abonnement.

De handelaar draagt de bewijslast ten aanzien van het nakomen van de informatieverplichting
De handelaar dient aan te tonen dat aan de informatieverplichting is voldaan (art. 6:230n lid 4 BW). Het is niet aan u om te bewijzen dat de verkoper op afstand u niet juist en volledig heeft ingelicht. De handelaar doet er zelf verstandig aan om u na het sluiten van de overeenkomst een schriftelijk overzicht te sturen, zoals de wet hem in art. 6:230n lid 1 BW aanbeveelt.

Bent u niet behoorlijk geïnformeerd? Dan wordt de termijn voor ontbinding verlengd 
Misschien denkt de verkoper u te slim af te zijn door nonchalant met de informatieverschaffing om te gaan. Wanneer niet voldaan is aan de verplichting van art. 6:230m lid 1 onder h BW om u te informeren over de mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden, dan hebt u tot 12 maanden de tijd om de overeenkomst te ontbinden (art. 6:230o lid 2 BW).

Laat u zich niet wijsmaken dat u geen recht hebt op ontbinding omdat de verkoper nu eenmaal uw gegevens heeft genoteerd, of dat het consumentenrecht niet geldt voor abonnementen
Misschien probeert de verkoper buiten de verkoopruimte (straatverkoper, telefonisch verkoper) u aan te praten dat u uw wettelijke recht op ontbinding van de overeenkomst niet kunt uitoefenen, omdat uw gegevens al zijn opgenomen in zijn systeem. Of de verkoper vertelt dat u de overeenkomst niet kunt ontbinden, want het gaat om een aanbod voor bepaalde tijd, waarop de wet niet van toepassing zou zijn. Natuurlijk kunt u een abonnement ontbinden, ook als het gaat om een actie die voor bepaalde tijd geldt.

Slechts in een beperkt aantal, in de wet opgesomde gevallen kunt u de overeenkomst niet ontbinden. Om praktische redenen heeft de wetgever het ontbinden van overeenkomsten tot levering van bederfelijke waar (stelt u zich het in een envelop retour sturen van vis, eieren of een kilo gehakt  voor), alcoholische dranken, zaken die onherroepelijk vermengd raken (graan in een silo die al deels gevuld was), producten die geheel in opdracht van de consument zijn vervaardigd, financiële producten (effecten) en audio-/video-opnamen aan banden willen leggen (art. 6:230p BW).

Het retourneren van een ondeugdelijk product is géén ruil (wanprestatie)
Ten slotte een advies over het terugbrengen/-zenden van non-conforme zaken, ongeacht of de koopovereenkomst binnen of buiten een verkoopruimte is gesloten. Een afgeleverde zaak dient aan de overeenkomst te beantwoorden (art. 7:17 lid 1 BW). Gaat een geleverd product al binnen zes maanden kapot, dan wordt het geacht nooit aan de overeenkomst te hebben voldaan (art. 7:18 lid 2 BW). Bij non-conformiteit hebt u recht op nakoming, bijvoorbeeld door herstel of vervanging van de zaak (art. 7:21 lid 1 onder b en c BW). Blijft de verkoper in gebreke, dan kunt u de koopovereenkomst ontbinden.

Ik hoor nogal eens dat een winkelier consumenten vertelt dat zij geen recht hebben om een ondeugdelijk product te ruilen. Daarmee wordt een onterechte voorstelling van het consumentenrecht gegeven. Laat u zich niet misleiden: het retourneren van een ondeugdelijk product voor herstel, vervanging en (indien van de onmogelijkheid van de nakoming door de verkoper blijkt) is géén ruil. "Ruilen binnen 30 dagen met bon" heeft dan ook geen relevantie voor ondeugdelijke waar.

Tips: hoe kunt u omgaan met hinderlijke straatverkoop/promotieteams/andere vormen van sales en marketing buiten de winkelruimte?

1. U bent niemand verantwoording schuldig
Het eerste en belangrijkste advies: u hoeft zich niet bezwaard te voelen als u niet op een verkoper ingaat. U hoeft niet beleefd te zijn en aan iemand die u ongevraagd benaderd, verantwoording af te leggen. Excuseert u zich vooral niet. U bent sowieso niemand verantwoording schuldig. Als u iets nodig heeft, dan vindt u zelf wel de weg. Wilt u wel een reactie geven, maar niet worden opgehouden voor een praatje? Zeg dan: "Probeer het maar niet", of "bespaar je de moeite".

2. "Nee" = "NEE"
"Nee" hoeft niet op vele manieren te worden uitgelegd. "Nee" is "nee". Zo simpel is dat.

3. Gratis is gratis
Als de verkoper u voorhoudt dat hij u een product gratis, dus zonder u ergens aan te verbinden kan geven, dan heeft hij uw rekeningnummer en adresgegevens ook niet nodig.

4. U hoeft agressieve verkooptechnieken niet te accepteren
De mededeling dat u na ontvangst van een 'gratis' product een acceptgiro van een incassobureau kunt verwachten, is bedoeld om u te intimideren. Misschien krijgt u zelfs wel een ongevraagde zending van een product, vergezeld van een acceptgiro. Ga er niet op in. Doe andere consumenten wel een gunst en meld agressieve verkooptrucs aan de consumentenautoriteit of een belangenorganisatie.

5. De verkoper is verplicht zich te legitimeren
Als het goed is, verlaten de verkopers geregeld het stadhuis met een vergunning en legitimatiebewijzen. Draagt de verkoper geen legitimatiebewijs? Misschien is er in het geheel geen vergunning afgegeven en gaat het niet om een echte verkoper. Door welk bedrijf worden de venters uitgezonden? Is het promotiebedrijf te traceren? Heeft de verkoper zijn legitimatiebewijs verstopt? Vraag erom. Als u telefonisch wordt benaderd, vraagt u de naam (voornaam en achternaam) van de persoon die u een aanbod doet. Wil die persoon geen naam geven, dan is de verkoop niet vertrouwd.

6. Aan de ondernemingen die gebruik maken van marketing en sales: irritatie = afbreuk
De ergernis die wordt gewekt door ongewenste verkooppraat, kan afbreuk doen aan het product waarvoor geleurd wordt. Agressieve verkooptechnieken passen niet bij het imago van een tijdschrift voor intellectuelen. Bovendien leidt spijt van een niet goed overwogen overeenkomst ertoe dat de klant- geheel volgens het hem toekomend recht- de overeenkomst ontbindt.

7. Meld agressieve verkooptrucs
Bent u geïntimideerd door een straatverkoper/telefonisch verkoper? Heeft de verkoper u medegedeeld dat u een incasso kunt verwachten, terwijl u geen overeenkomst hebt gesloten? Hebt u een "gratis product" ontvangen zonder dat u daarvoor iets hebt ingevuld en is bij het product een acceptgiro gestopt onder de mededeling dat u binnen een aantal dagen of weken moet betalen, anders kunt u een aanmaning verwachten? Meld agressieve verkooptechnieken, vergezeld van de naam van de verkoper.

8. Als "verkopers" of "collectanten" zich niet kunnen legitimeren
Komen er bij u "straatverkopers" of "collectanten" aan de deur en kunnen of willen zij zich niet legitimeren? Vertrouw het niet. Het kan gaan om de bekende babbeltrucs.

U kunt op de site van de Toezichthouder Goede Doelen zoeken naar het rooster van de collectes in uw gemeente. Als een collecte niet te vinden is in het rooster van uw gemeente, kan het zijn dat er geen vergunning is gegeven. Neem voor alle zekerheid contact op met de politie.