Straatventers
U kent ze wel, straatverkopers die zich direct voor de in- en uitgang van winkels en in winkelcentra ophouden of achter u aan blijven lopen (-rennen). Sommige straatverkopers zijn er niet van gediend dat u niet geïnteresseerd bent en betichten u ervan sterallures te hebben, misschien wordt u zelfs wel door ze uitgescholden en buiten de vergunningenzone door ze belaagd. Dat gebeurt allemaal ongevraagd. Kortom: mensen ondervinden hinder van straatventers die over de schreef gaan, maar vooralsnog is er geen verbod op straatverkoop. Ik wil niet zeggen dat verkoop op afstand een uitsluitend negatief karakter hoeft te hebben. Wel vind ik dat consumenten alert moeten zijn en zich bewust moeten zijn van de rechten die zij hebben. Er zijn (voormalig) straatverkopers die vinden dat passanten zelf maar assertief genoeg moeten zijn om te voorkomen dat zij zich laten inpakken. Dat is de omgekeerde wereld. Het is niet alleen ergerlijk, maar ook onrechtmatig als potentiële consumenten iets op de mouw wordt gespeld. Daarom geef ik in onderstaand bericht juridische informatie over uw rechten bij een koop op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte.
Straatverkopers maken gebruik van de verkooptechnieken die zij tijdens een cursus bij het marketing-/salesbureau hebben opgedaan. Zij proberen u ertoe te verleiden tot een ondoordachte koop over te gaan door (een greep uit de aangeleerde verleidingstechnieken) zichzelf aan u te introduceren als 'student' (ik heb op de Universiteit Leiden en de Erasmus Universiteit Rotterdam nooit gehoord van studenten die als straatverkoper hebben gewerkt), door u met uw haar of kleding te complimenteren, te zingen, te fluiten, vrolijke kleuren te dragen, een reeks korte positieve opmerkingen te maken of gesloten vragen te stellen over lichtvoetige onderwerpen, zodat de kans op een positief antwoord uwerzijds op een verkoopgerichte vraag wordt vergroot, maar vooral door een gevoel van schaarste ('de aanbieding geldt alleen deze week!') en unieke bevoordeling te creëren ('ik mag maar drie mensen blij maken met dit aanbod'). Salesbureautjes zeggen de jongens en meisjes met de 'leukste koppies' (...) en vlotste babbels (...) de straat op te sturen om de kans op omzet te vergroten.
Het lukt hoe dan ook geregeld om producten aan de man te brengen, anders zouden alle praatjes niet lonen. Zolang mensen abonnementen blijven afsluiten en producten op afstand kopen, zal een of andere vorm van colportage blijven bestaan. Het is problematisch als agressieve verkoopmethoden worden gebruikt. Misbruik van de onbekwaamheid van een consument of zwakke positie van bepaalde groepen consumenten is daarbij een bekend fenomeen. Het kan zelfs regelrecht op oplichterij uitdraaien.
Of het nu gaat om straatverkoop, colportage aan de deur of telefonische verkoop, het recht van de Europese Unie biedt de consument bij verkoop buiten de winkel stevige rechtsbescherming. De Colportagewet en afdeling 7.1.9A zijn komen te vervallen. De inwerkingtreding van de Implementatiewet richtlijn consumenten heeft geleid tot omzetting van Richtlijn 2011/83/EU in ons nationale recht. De belangrijkste bepalingen zijn opgenomen in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek (art. 6:230o BW e.v.).
Mocht het tot een ondoordachte aankoop komen of bent u misleid, wat zijn dan uw rechten? Twijfelt u of wel een overeenkomst tot stand is gekomen? Hoe kunt u omgaan met ongewenste benadering en agressieve verkoopmethoden bij koop op afstand?
Uw rechten bij een consumentenkoop buiten de winkel
Is wel een overeenkomst aangegaan?
Misschien bent u helemaal niet overgegaan tot het afsluiten van een abonnement of het kopen van een product. Het kan zijn dat de verkoper op afstand u probeert wijs te maken dat u akkoord bent gegaan met een overeenkomst, zelfs als u nergens mee hebt ingestemd en niet hebt getekend. Wanneer u zich hebt laten overhalen tot het sluiten van een abonnement of het kopen van een product buiten een verkoopruimte en u spijt hebt van de niet goed doordachte aanschaf, is het goed dat u zich realiseert dat u het recht hebt om de overeenkomst zonder opgaaf van redenen te ontbinden.
Uw recht om de overeenkomst te ontbinden, ongeacht de reden voor ontbinding
U hebt het recht om de overeenkomst op afstand of overeenkomst buiten de verkoopruimte te ontbinden binnen 14 dagen. U ontbindt de overeenkomst door het modelformulier uit Bijlage 1 deel B van de Consumentenrichtlijn 2011/83/EU in te vullen en aan de handelaar te zenden of door een andere ondubbelzinnige verklaring aan de handelaar te doen (art. 6:230o lid 3 BW). Brengt u via de website van de handelaar een ontbindingsverklaring uit, dan dient de handelaar u een bevestiging van de ontvangst van uw ontbindingsverklaring te sturen (art. 6:230o lid 4 BW).
Kiest u voor het "standaardformulier" van de EU, dan schrijft u het volgende in uw ontbindingsverklaring:
-------------------------------------------------------------
Aan [naam, adresgegevens en mailadres handelaar]:
Hierbij deel ik u mede dat ik onze overeenkomst betreffende de verkoop van de volgende [goederen/levering van diensten] herroep, besteld op/ontvangen op [datum bestelling of ontvangst],
[Naam consument]
[Adres consument]
[Handtekening]
[Datum]
-----------------------------------------------------------
De belangrijkste en de voor straatverkoop of andere vormen van overeenkomsten op afstand en buiten de verkoopruimte relevante consumentenbepalingen zijn te vinden in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek (BW), titel 5, afdeling 2B. Op straatverkoop is paragraaf 3, "bepalingen voor overeenkomsten op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte" van toepassing.
Uw recht om behoorlijk geïnformeerd te worden
Sommige straatverkopers weigeren om informatie te verschaffen over het al dan niet aangaan van een abonnement of koopovereenkomst, sommige straatverkopers brengen de informatie op onverstaanbare wijze over door zo snel mogelijk te praten over "algemene voorwaarden". Dat laatste is niet voldoende. Voordat u als consument gebonden kunt worden aan een overeenkomst op afstand of overeenkomst buiten de verkoopruimte, of zelfs voordat u maar bent gebonden aan het aanbod om in onderhandeling te treden, dient de verkoper op duidelijke wijze informatie te verstrekken (art. 6:230m BW).
Artikel 6:230m lid 1 onder a-t BW bevat een waslijst aan gegevens die door de straatverkoper/verkoper op afstand/een lid van een promotieteam dienen te worden verschaft. U hoort onder meer duidelijke informatie te ontvangen over:
- de kenmerken van de zaken of diensten;
- de identiteit van de handelaar;
- de geografische gegevens van de handelaar (een verwijzing naar een website is niet genoeg);
- de totale prijs van de zaken of diensten of de totale prijs voor de duur van een abonnement dan wel de kosten per factureringsperiode;
- de wijze van betaling, de wijze van levering;
- de voorwaarden voor ontbinding van de overeenkomst;
- een herinnering aan de wettelijke waarborg dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden;
- de voorwaarden voor het opzeggen van de (duur)overeenkomst/ het abonnement.
De handelaar draagt de bewijslast ten aanzien van het nakomen van de informatieverplichting
De handelaar dient aan te tonen dat aan de informatieverplichting is voldaan (art. 6:230n lid 4 BW). Het is niet aan u om te bewijzen dat de verkoper op afstand u niet juist en volledig heeft ingelicht. De handelaar doet er zelf verstandig aan om u na het sluiten van de overeenkomst een schriftelijk overzicht te sturen, zoals de wet hem in art. 6:230n lid 1 BW aanbeveelt.
Bent u niet behoorlijk geïnformeerd? Dan wordt de termijn voor ontbinding verlengd
Misschien denkt de verkoper u te slim af te zijn door nonchalant met de informatieverschaffing om te gaan. Wanneer niet voldaan is aan de verplichting van art. 6:230m lid 1 onder h BW om u te informeren over de mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden, dan hebt u tot 12 maanden de tijd om de overeenkomst te ontbinden (art. 6:230o lid 2 BW).
Laat u zich niet wijsmaken dat u geen recht hebt op ontbinding omdat de verkoper nu eenmaal uw gegevens heeft genoteerd, of dat het consumentenrecht niet geldt voor abonnementen
Misschien probeert de verkoper buiten de verkoopruimte (straatverkoper, telefonisch verkoper) u aan te praten dat u uw wettelijke recht op ontbinding van de overeenkomst niet kunt uitoefenen, omdat uw gegevens al zijn opgenomen in zijn systeem. Of de verkoper vertelt dat u de overeenkomst niet kunt ontbinden, want het gaat om een aanbod voor bepaalde tijd, waarop de wet niet van toepassing zou zijn. Natuurlijk kunt u een abonnement ontbinden, ook als het gaat om een actie die voor bepaalde tijd geldt.
Slechts in een beperkt aantal, in de wet opgesomde gevallen kunt u de overeenkomst niet ontbinden. Om praktische redenen heeft de wetgever het ontbinden van overeenkomsten tot levering van bederfelijke waar (stelt u zich het in een envelop retour sturen van vis, eieren of een kilo gehakt voor), alcoholische dranken, zaken die onherroepelijk vermengd raken (graan in een silo die al deels gevuld was), producten die geheel in opdracht van de consument zijn vervaardigd, financiële producten (effecten) en audio-/video-opnamen aan banden willen leggen (art. 6:230p BW).
Het retourneren van een ondeugdelijk product is géén ruil (wanprestatie)
Ten slotte een advies over het terugbrengen/-zenden van non-conforme zaken, ongeacht of de koopovereenkomst binnen of buiten een verkoopruimte is gesloten. Een afgeleverde zaak dient aan de overeenkomst te beantwoorden (art. 7:17 lid 1 BW). Gaat een geleverd product al binnen zes maanden kapot, dan wordt het geacht nooit aan de overeenkomst te hebben voldaan (art. 7:18 lid 2 BW). Bij non-conformiteit hebt u recht op nakoming, bijvoorbeeld door herstel of vervanging van de zaak (art. 7:21 lid 1 onder b en c BW). Blijft de verkoper in gebreke, dan kunt u de koopovereenkomst ontbinden.
Ik hoor nogal eens dat een winkelier consumenten vertelt dat zij geen recht hebben om een ondeugdelijk product te ruilen. Daarmee wordt een onterechte voorstelling van het consumentenrecht gegeven. Laat u zich niet misleiden: het retourneren van een ondeugdelijk product voor herstel, vervanging en (indien van de onmogelijkheid van de nakoming door de verkoper blijkt) is géén ruil. "Ruilen binnen 30 dagen met bon" heeft dan ook geen relevantie voor ondeugdelijke waar.
Tips: hoe kunt u omgaan met hinderlijke straatverkoop/promotieteams/andere vormen van sales en marketing buiten de winkelruimte?
1. U bent niemand verantwoording schuldig
Het eerste en belangrijkste advies: u hoeft zich niet bezwaard te voelen als u niet op een verkoper ingaat. U hoeft niet beleefd te zijn en aan iemand die u ongevraagd benaderd, verantwoording af te leggen. Excuseert u zich vooral niet. U bent sowieso niemand verantwoording schuldig. Als u iets nodig heeft, dan vindt u zelf wel de weg. Wilt u wel een reactie geven, maar niet worden opgehouden voor een praatje? Zeg dan: "Probeer het maar niet", of "bespaar je de moeite".
2. "Nee" = "NEE"
"Nee" hoeft niet op vele manieren te worden uitgelegd. "Nee" is "nee". Zo simpel is dat.
3. Gratis is gratis
Als de verkoper u voorhoudt dat hij u een product gratis, dus zonder u ergens aan te verbinden kan geven, dan heeft hij uw rekeningnummer en adresgegevens ook niet nodig.
4. U hoeft agressieve verkooptechnieken niet te accepteren
De mededeling dat u na ontvangst van een 'gratis' product een acceptgiro van een incassobureau kunt verwachten, is bedoeld om u te intimideren. Misschien krijgt u zelfs wel een ongevraagde zending van een product, vergezeld van een acceptgiro. Ga er niet op in. Doe andere consumenten wel een gunst en meld agressieve verkooptrucs aan de consumentenautoriteit of een belangenorganisatie.
5. De verkoper is verplicht zich te legitimeren
Als het goed is, verlaten de verkopers geregeld het stadhuis met een vergunning en legitimatiebewijzen. Draagt de verkoper geen legitimatiebewijs? Misschien is er in het geheel geen vergunning afgegeven en gaat het niet om een echte verkoper. Door welk bedrijf worden de venters uitgezonden? Is het promotiebedrijf te traceren? Heeft de verkoper zijn legitimatiebewijs verstopt? Vraag erom. Als u telefonisch wordt benaderd, vraagt u de naam (voornaam en achternaam) van de persoon die u een aanbod doet. Wil die persoon geen naam geven, dan is de verkoop niet vertrouwd.
6. Aan de ondernemingen die gebruik maken van marketing en sales: irritatie = afbreuk
De ergernis die wordt gewekt door ongewenste verkooppraat, kan afbreuk doen aan het product waarvoor geleurd wordt. Agressieve verkooptechnieken passen niet bij het imago van een tijdschrift voor intellectuelen. Bovendien leidt spijt van een niet goed overwogen overeenkomst ertoe dat de klant- geheel volgens het hem toekomend recht- de overeenkomst ontbindt.
7. Meld agressieve verkooptrucs
Bent u geïntimideerd door een straatverkoper/telefonisch verkoper? Heeft de verkoper u medegedeeld dat u een incasso kunt verwachten, terwijl u geen overeenkomst hebt gesloten? Hebt u een "gratis product" ontvangen zonder dat u daarvoor iets hebt ingevuld en is bij het product een acceptgiro gestopt onder de mededeling dat u binnen een aantal dagen of weken moet betalen, anders kunt u een aanmaning verwachten? Meld agressieve verkooptechnieken, vergezeld van de naam van de verkoper.
8. Als "verkopers" of "collectanten" zich niet kunnen legitimeren
Komen er bij u "straatverkopers" of "collectanten" aan de deur en kunnen of willen zij zich niet legitimeren? Vertrouw het niet. Het kan gaan om de bekende babbeltrucs.
U kunt op de site van de Toezichthouder Goede Doelen zoeken naar het rooster van de collectes in uw gemeente. Als een collecte niet te vinden is in het rooster van uw gemeente, kan het zijn dat er geen vergunning is gegeven. Neem voor alle zekerheid contact op met de politie.
