Met het op grote schaal verdwijnen van de mogelijkheid om bankfilialen in persoon te bezoeken (een "fysieke vestiging van het servicepunt van de bank"), is het voor klanten moeilijk tot zelfs onmogelijk om contact te krijgen met een medewerker van een bankfiliaal of om bankzaken binnen een servicepunt te regelen. Iedereen wordt geforceerd om gebruik te maken van internetbankieren.
Aan het gebruik van apps/QR/de hoofdpagina voor internetbankieren zijn risico's verbonden. Ik raad als deskundige op dit gebied mensen zoveel mogelijk af om mee te gaan in het proces van "modernisering" (lees: bezuinigingen door de banksector op de dienstverlening aan consumenten). Enerzijds heeft het niets met een moderne levensstandaard te maken om het voortbestaan van persoonlijke dienstverlening definitief tot een einde te brengen. Anderzijds worden de risico's die aan internetbankieren en het gebruik van apps op smartphones e.d. onvoldoende door de banken onderkend. Ik licht dit toe aan de hand van enkele concrete en zeer recente voorbeelden.
1. Banken dreigen klanten met een blokkade van de rekening, indien klanten geen kopie van hun identiteitsbewijs per smartphone aanleveren
Bij het openen van een rekening wordt het identiteitsbewijs van de klant gecontroleerd en geregistreerd. Het is dus een vreemd excuus dat banken nu beweren dat de persoonsgegevens niet actueel zijn, indien de klant geen kopie van het identiteitsbewijs aanlevert per smartphone.
Dat banken een wettelijke verplichting na moeten komen (door de identiteit van de klant te verifiëren) is echter niet het probleem. Het probleem is dat de klant wordt geforceerd om een smartphone te gebruiken om persoonsgegevens te uploaden. In de eerste plaats zijn er klanten die geen beschikking hebben tot een smartphone. In de tweede plaats geeft deze handelswijze kwaadwillenden een aanleiding om gewiekste spoofingtechnieken in te zetten: via de mail kunnen berichten worden gestuurd waarin de klant door de "bank" wordt verzocht om het identiteitsbewijs te overhandigen.
Ik waarschuw klanten dan ook: wees alert op berichten waarin de bank u verzoekt om uw identiteitsbewijs te uploaden. Dien liever iets te vaak onterecht een melding van een fraudeverdenking in nadat u een dergelijk bericht ontvangt, dan dat u in de val wordt gelokt.
Aanpassing: ABN Amro meldt dat de bank een alternatief biedt voor klanten die niet naar een ver gelegen servicepunt kunnen reizen en/of die niet aan de gedwongen digitalisering deel (kunnen) nemen. Klanten kunnen telefonisch een persoonlijk gesprek inplannen met de AMP Groep om thuis een kopie van het identiteitsbewijs te overhandigen. Er is een extra "veiligheidsklep" ingebouwd: het persoonlijke gesprek kan slechts worden gepland door middel van een verificatiecode. De Servicedesk is bereikbaar via 088-2262613. Als informatie van andere banken wordt gepubliceerd, zal ik dat hier aangeven.
2. Banken adviseren om aan onbetrouwbare ondernemers c.q. oplichters 1 eurocent over te maken, om daarmee uw rekeningnummer aan de onbetrouwbare ondernemer te overhandigen in het kader van een betaalverzoek
Ik stond versteld van de stompzinnigheid van dit advies. Een bank adviseert daadwerkelijk om een betaalverzoek aan een oplichter te vergemakkelijken door 1 cent over te maken naar de rekening van de oplichter.
Laat dit precies een beproefde oplichtersmethode zijn! Dit is de methode waar dezelfde banken voor waarschuwen in het bericht op het inlogscherm voor bezoekers van de website.
3. Banken bellen de klant nooit om te melden dat er verdachte activiteiten worden waargenomen op de bankrekening van de klant, tenzij...de bank wel belt om verdachte activiteiten te melden.
Dit advies blinkt uit in tegenstrijdigheid. In de kritische consumentenprogramma's Meldpunt en Kassa heeft een woordvoerder van een bank dit werkelijk gezegd. Het advies is om direct op te hangen als iemand die zich voordoet als medewerker van de bank belt met een melding van verdachte activiteiten en de klant verzoekt om "zo snel mogelijk in te loggen en de medewerker op afstand mee te laten kijken".
Hoe weet de klant of hij/zij met de bank of met een oplichter te maken heeft? Het komt voor dat een oplichter en de bank hetzelfde telefoonnummer gebruiken. Als de bank enerzijds adviseert om direct op te hangen, maar ook klanten belt om te waarschuwen voor oplichters, wordt het er voor de klant niet bepaald duidelijker op.
4. Banken zijn fysiek niet bereikbaar (ook al geven banken op hun kaart aan dat kantoren/servicepunten binnen bereik van de klant liggen)
Zoals ik eerder heb aangegeven, zijn banken slecht bereikbaar voor contact. Mailen en bellen wordt in veel gevallen bewust onmogelijk gemaakt, in plaats daarvan moeten klanten het stellen met een chatbot of met een FAQ waar geen passende antwoorden zijn te vinden.
Het aantal servicepunten van banken is ook dramatisch wegbezuinigd (natuurlijk is het een slechte smoes dat het bankkantoor niet langer een functie heeft in de digitale samenleving, het gaat hier zoals gebruikelijk om ordinaire bezuinigingen). Wie een vertrouwelijk en persoonlijk gesprek wil met een medewerker van een bankfiliaal, moet soms meer dan 20 km afleggen om de bank te bezoeken.
4.1 Merkwaardig: banken sjoemelen met de afstand tot het dichtstbijzijnde servicepunt
Het merkwaardige is dat banken op hun "routekaart" de afstand tot het dichtstbijzijnde filiaal tot de helft reduceren:
15 kilometer afstand is volgens bank A. "6,9 km";
25 kilometer is volgens dezelfde bank "14,5 km";
35 kilometer is volgens bank A. "26 km".
.jpg)
.jpg)
