Koop op afstand: ontbinding van de
koopovereenkomst binnen 14 dagen (ook wel: recht van retour). Over uw rechten (+ voorbeeldbrief juridische vordering tot doorhaling factuur na ontbinding van de overeenkomst of tot terugbetaling)
Door: mw. Mr. M. Bouter LL.M.
7 november 2017
Een voor de consumenten aantrekkelijk
kenmerk van koop op afstand (“buiten een stenen winkel”) is dat de koop binnen
de wettelijke termijn van 14 dagen ongedaan kan worden gemaakt. Dit is een vorm
van ontbinding van de koopovereenkomst die wel “recht van retour” of “het
herroepingsrecht” wordt genoemd. Anders dan bij de algemene ontbinding van de
koopovereenkomst, is voor de uitoefening van het recht op ontbinding op grond
van art. 6:230o lid 1 BW géén reden verschuldigd. U mág een reden opgeven,
bijvoorbeeld als u de service van het verkoopplatform wilt bevorderen. De
verkoper dient u de mogelijkheid te bieden om in vrije vorm uw recht van retour
uit te oefenen. De verkoper is verplicht het formulier voor ontbinding van de
koopovereenkomst aan te bieden aan de consument, ook als deze een andere
modaliteit voor ontbinding kiest. Voldoet de verkoper niet aan zijn
verplichtingen? Dan hebt u zelfs tot een jaar lang recht op herroeping. Als u
de koopovereenkomst hebt ontbonden, vervalt uw verplichting tot betaling. Laat
u niet wijsmaken dat bemiddeling moet worden ingeschakeld als de verkoper
weigert een rechtsgeldige ontbinding te accepteren: met de ontbinding van de
overeenkomst bestaat niet langer een rechtsgrond tot betaling uwerzijds. U kunt gebruikmaken van de termijn van 14 dagen om een ondeugdelijk product terug te leveren aan de verkoper. Dit mag door de verkoper niet worden afgedaan als het terugsturen van een artikel omdat u spijt hebt ("bedenktijd") of als het "inruilen" van een product. Ik heb onder dit bericht een voorbeeldbrief voor de consument opgesteld, die strekt tot vordering van doorhaling van de factuur na ontbinding van de overeenkomst dan wel tot terugbetaling door de verkoper na ontbinding van de overeenkomst.
Retourzending van een ondeugdelijk product is géén "bedenktijd"
of ruil
Het is een bekende tactiek van verkopers: ze zetten de consument onder druk met
het excuus dat een ondeugdelijk product niet kan worden geretourneerd, omdat de
"bedenktijd" of ruil niet door de verkoper zal worden geaccepteerd.
Het retourneren van een product dat niet aan de vereiste kwaliteit voldoet, is
géén "retourzending in het kader van de bedenktijd" en ook géén ruil.
Een afgeleverde zaak dient aan de overeenkomst te beantwoorden (art. 7:17 lid 1
BW; zie voor de termijn van zes maanden art. 7:18 lid 2 BW). De consument heeft een onderzoeksplicht ten aanzien van het product. Dit
betekent, dat de consument het product eerst dient te testen, alvorens het
product te aanvaarden of te retourneren in het kader van ondeugdelijkheid. Het product mag uit de verpakking worden gehaald en worden geïnspecteerd op de werking. Een
bepaling van de verkoper, dat de consument het artikel niet kan terugbrengen
indien het product is getest, is in strijd met de wettelijke bepalingen voor
consumentenkoop (art. 6:234 BW). Een beding dat de rechten van de
consument op deze wijze inperkt, is opgenomen in de zwarte lijst (art. 6:234 BW).
U kunt gebruikmaken van art. 6:230o BW (recht op ontbinding van de overeenkomst binnen 14 dagen) om het artikel binnen de termijn van het "recht van retour" terug te leveren aan de verkoper (zie ook: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_en.htm#country)
Wanneer mag u de koopovereenkomst niet ontbinden? De wet geeft een
limitatief aantal gevallen aan waarin u geen recht hebt op ontbinding van de
overeenkomst!
Slechts in een beperkt aantal, in de wet opgesomde gevallen kunt u de
overeenkomst niet ontbinden. Om praktische redenen heeft de wetgever het
ontbinden van overeenkomsten tot levering van bederfelijke waar (stelt u zich
het in een envelop retour sturen van vis, eieren of een kilo gehakt
voor), alcoholische dranken, zaken die onherroepelijk vermengd raken (graan in
een silo die al deels gevuld was), producten die geheel in opdracht van de
consument zijn vervaardigd, financiële producten (effecten) en
audio-/video-opnamen en programmeerapparatuur met verbroken verzegeling aan
banden willen leggen (art. 6:230p BW).
Bedenktijd bij verkoop op afstand en juridisch niet aanvaardbare handelspraktijken
De verkoper die zijn waar buiten een fysieke winkel verkoopt, dus op straat,
via colportage of via internet, dient de consument erop te wijzen dat deze 14
dagen recht heeft op ontbinding van de overeenkomst. De consument mag zonder
opgaaf van reden de overeenkomst ontbinden (art. 6:230o lid 1 BW). Vanaf de dag
waarop de consument het product heeft ontvangen, geldt deze termijn voor
ontbinding (art. 6:230o lid 1 sub b onder 1 BW). De verkoper dient de consument
informatie te verstrekken over het recht op ontbinding van de overeenkomst en
over de identiteit van de verkoper (art. 6:230m BW). De verkoper is verplicht
het formulier voor ontbinding van de koopovereenkomst aan te bieden aan de
consument, ook als deze een andere modaliteit voor ontbinding kiest. Voldoet de
verkoper niet aan deze wettelijke plichten, dan wordt de bedenktijd van 14
dagen verlengd tot een jaar bedenktijd (art. 6:230o lid 2 BW).
De verkoper dient na ontvangst van het geretourneerde product met een maximum
van 14 dagen na de dag van ontvangst, het bedrag van de aankoop terug te
betalen (art. 6:230r BW). De consument moet de verpakking van een product open
kunnen maken om het product te controleren op de werking (art. 230s lid 3 BW).
Zoals hiervoor opgemerkt onder 2.3.1, geldt het recht om de overeenkomst binnen
14 dagen te ontbinden níet voor de uitzonderingen genoemd in art. 6:230p
onderdeel f BW. Logischerwijs gaat het om bederfelijke waar zoals vis en vlees,
producten met een evidente dagwaarde zoals kranten en producten die in opdracht
van de consument zijn gemaakt, zoals met de naam van de consument bedrukte
relatiegeschenken.
Meld onrechtmatige beperkingen van het recht op ontbinding van de overeenkomst aan de ACM
Bedient de verkoper zich van juridisch niet toelaatbare handelspraktijken door
voor te wenden dat het recht op ontbinding van de overeenkomst binnen 14 dagen
níet van toepassing is? Verbindt de verkoper aan het recht op ontbinding van de
overeenkomst, de voorwaarde dat het product niet mag worden onderzocht op de
werking? U kunt dergelijke handelspraktijken melden bij de Autoriteit Consument
& Markt. Ook kunt u, vergezeld van de brief tot ontbinding van de koopovereenkomst, een mededeling doen bij de overkoepelende organisatie waar
de verkoper een samenwerkingsverband mee is aangegaan. Zij kunnen de verkoper
een berisping geven en de mogelijkheid bieden tot correctie van de
handelswijzen. De ACM kan ook boetes opleggen aan de verkoper die het
recht van de consument om art. 6:230o BW uit te oefenen beperkt, misleidende
informatie verstrekt en weigert om terug te betalen bij ontbinding van de
overeenkomst (Rb. Rotterdam, 21 september 2016, ECLI:NL:RBROT:2016:7231).
Kennisgeving en klachtprocedure onrechtmatige handelspraktijken door
verkooppartners
Het kan zijn dat u via een platform voor koop op afstand met de verkooppartner
van het consumentenplatform te maken krijgt. Hetgeen hiervoor is opgemerkt,
geldt ten aanzien van koop bij een handelspartner van een platform voor
consumentenkoop. Een verkooppartner kan geen exoneratiebedingen hanteren die de
dwingendrechtelijke bepalingen van art. 6:230o, art. 6:230r en 6:230s BW buiten
werking zouden stellen.
Binnen de termijn van 14 dagen kan het product zonder opgaaf van reden worden
geretourneerd volgens de figuur van de ontbinding van de koopovereenkomst (art.
6:230o lid 1 BW). Verstrekt de verkooppartner u géén formulier of andere
mogelijkheid om de overeenkomst binnen de gemelde termijn van 14 dagen te
ontbinden, dan wordt deze termijn zelfs verlengd tot een duur van 12 maanden
(art. 6:230o lid 2 BW).
De rechtsgrond voor openstaande vorderingen vervalt met de ontbinding van de
overeenkomst; bemiddeling/geschilbeslechting is voor de consument niet relevant
Zodra u de koopovereenkomst hebt ontbonden, houdt de rechtsgrond voor de
verplichting tot wederzijdse prestatie op te bestaan. Er ontstaat een
overeenkomst tot ongedaanmaking aan de zijde van de consument, die wordt
voldaan doordat de consument het artikel teruglevert aan de verkooppartner. De
rechtsgrond voor de tot aan het moment van ontbinding bestaande vordering tot
betaling, komt te vervallen. Heeft de verkooppartner reeds betalingen
ontvangen, dan dienen deze binnen 14 dagen te worden vergoed (art. 6:230r BW).
U mag niet worden geconfronteerd met een vordering tot betaling, noch met een
herinnering of aanmaning, noch met bijkomende kosten. Bemiddeling tussen de
verkooppartner en de consument is niet relevant, aangezien de rechtsfiguur van
ontbinding van de overeenkomst rechtsgeldig en onaantastbaar is toegepast als
de consument aan de verplichting tot teruglevering voldoet (art. 6:230s BW).
De verkooppartner kan niet rechtsgeldig stellen dat u géén recht hebt om het
artikel te controleren op deugdelijkheid. U mag het product uitpakken om te
constateren of het artikel voldoet aan de voorwaarden die daaraan mogen worden
gesteld (art. 6:230s lid 2 BW). De enige voorwaarden waaronder een
koopovereenkomst niet kan worden ontbonden, zijn limitatief opgesomd in art.
6:230p BW. Zoals gezegd, gaat het om persoonlijk vervaardigde producten en
bederfelijke waar.
Handelt het verkoopplatform in strijd met dwingendrechtelijke bepalingen van
consumentenrecht, met het eigen reglement (waarin de wettelijke bepalingen inzake
ontbinding dienen te zijn vastgelegd in voorwaarden die aan de verkooppartner
worden opgelegd) en faciliteert het verkoopplatform het handelen van partners
in strijd met het consumentenrecht? Stuur op grond van de hier genoemde
wettelijke bepalingen een kennisgeving aan het platform. Reageert het
verkoopplatform niet? Doorloop de interne klachtenprocedure. Wordt u aan het
lijntje gehouden door een klantenservice die u van afdeling naar afdeling
wijst, zonder op uw juridische kennisgeving te reageren? Vraag om de externe
klachtenprocedure. U kunt klachten indienen via Klachtenkompas.nl, Klacht.nl,
de overkoepelende organisatie (waaronder Thuiswinkel waarborg (zie
thuiswinkel.org), via sociale media, Tros Radar (het consumentenprogramma),
Kassa.tv en een recensie achterlaten op Trustpilot.nl. Doe dit wel zonder
persoonsgegevens van uzelf, de verkooppartner en medewerkers van het
verkoopplatform te melden in openbare klachten!
Wat moet een consument doen, als de verkoper stelt dat het product niet retour zal worden geaccepteerd omdat het product is beoordeeld op de werking? [Voorbeeldbrief juridische vordering]
Stuur een brief, liefst een per post, naar het adres van de verkoper of het verkoopplatform waar u een product hebt besteld. Let op! U dient voor het terugzenden van het product, kenbaar te hebben gemaakt dat u de koopovereenkomst wilt ontbinden. Dat kan door een letterlijke verklaring van ontbinding van de koopovereenkomst aan de verkoper, maar ook door het formulier op de site van het platform in te vullen. U bent daarbij geen reden verschuldigd, mits u de overeenkomst (in beginsel) binnen 14 dagen ontbindt.
Geef in uw vordering het volgende aan:
-------------------------------------------------------------------------------------
[Voorbeeldbrief juridische vordering]
Adresgegevens verkoper/verkoopplatform
Plaats, datum
Betreft: vordering tot doorhaling van onterechte factuur/terugbetaling op grond van art. 6:230r BW
"Hierbij dien ik een klacht in over het handelen van [naam verkoopplatform] in strijd met de bepalingen van art. 6:230o, art. 6:230r en art. 6:230s BW. Ik ben, onder vigeur van de dwingendrechtelijke bepalingen van art. 6:230o BW e.v. en de voorwaarden van [naam verkoopplatform] een overeenkomst van consumentenkoop aangegaan en heb de koopovereenkomst op [datum] rechtsgeldig ontbonden.
De regels voor het retour zenden van een artikel zijn opgenomen in de wet. De consument mag voor het uitoefenen van de onderzoeksplicht, het artikel uit de verpakking halen, om het artikel op de werking te inspecteren. Dit wordt bestreken door art. 6:230o en 6:230s BW. Buiten de wettelijke limitatieve gronden die gelden voor bederfelijke waar en persoonlijk vervaardigde opdrachten, zoals producten die in naam van de opdrachtgever zijn vervaardigd, kan de uitoefening van het ontbindingsrecht ex. art. 6:230o e.v. BW niet worden beperkt.
Er is geen rechtsgrond tot een betalingsverplichting mijnerzijds, omdat de koopovereenkomst met de ontbinding op [datum] is opgehouden te bestaan. Aan de daaropvolgende verplichting tot ongedaanmaking heb ik voldaan door het artikel compleet en onbeschadigd terug te leveren. Derhalve dient iedere vordering tot betaling te worden doorgehaald en mag ik niet worden geconfronteerd met bijkomende kosten.
Ik verzoek u te motiveren waarom u poogt het de consument onmogelijk te laten lijken om dwingendrechtelijke bepalingen van consumentenrecht uit te oefenen. Deze rechten zijn onaantastbaar, verkopers kunnen deze rechten nimmer exonereren. Als daartoe een poging wordt gedaan, mist deze poging tot inperking van het consumentenrecht rechtsgevolg, omdat beperkende voorwaarden geen rechtsgelding hebben.
Ik vorder de doorhaling van [kenmerk vordering tot betaling], aangezien de koopovereenkomst op [datum] is opgehouden te bestaan en het artikel compleet en onbeschadigd is teruggeleverd, conform de bepalingen van art. 6:230o en 6:230s BW. Graag ontvang ik binnen 2 werkdagen uw reactie."
----------------------------------------------------------------------------------------
Handige links voor het uitoefenen van uw consumentenrechten:
Thuiswinkel.org
Degeschillencommissie.nl
(let op: de behandeling van een klacht bij de geschillencommissie kost € 52,50);
ACM
Het handelen door een verkoper in strijd met het consumentenrecht kan worden gemeld bij de Autoriteit Consument & Markt;
De Europese Commissie: Online Despute Resolution
Via de ODR kunt u een klacht indienen over online verkopers die binnen de EU zijn gevestigd.
Klachtenkompas
Een melding bij het Klachtenkompas leidt vaak niet tot een oplossing, maar genereert wel aandacht voor onrechtmatige handelspraktijken door verkoopplatforms.
Klacht.nl
Een melding die de verkoper bereikt via Klacht.nl leidt soms tot een oplossing. Ondernemingen die graag consumenten willen behouden, nemen de moeite om de klacht af te handelen en een reactie achter te laten op Klacht.nl. Van iedere onderneming wordt het percentage aangeboden oplossingen voor de gemelde klachten vermeld.
Trustpilot.com
Een eerlijke negatieve recensie met duidelijke informatie, te plaatsen op Trustpilot.com, is slecht voor de reputatie van de onderneming.
