3. Contact tussen klantmanager en cliënt: geen kwantiteit, maar kwaliteit van doorslaggevende betekenis
Niet de kwantiteit, maar de
kwaliteit van het contact tussen klantmanager en cliënt is van doorslaggevende
betekenis. In de Participatiewet moet worden neergelegd dat een klantmanager
zich dient te onthouden van medische oordelen, die immers niet aan een leek
mogen worden overgelaten.
Uitspraken als
‘uitkeringsgerechtigden zeggen allemaal dat ze kanker hebben’ getuigen niet
alleen van een schrijnend gebrek aan professionaliteit, zij zijn grievend
zonder dat de cliënt effectieve rechtsbescherming tegen het handelen van de
klantmanager geniet. Ik ben als vertegenwoordiger getuige geweest van deze en
andere uitspraken die niet door de beugel kunnen. Bij confrontatie ontkennen zowel
klantmanagers als hun leidinggevende de cliënt onbehoorlijk te hebben bejegend.
Het cliëntcontact
mag geen vrijbrief zijn voor het botvieren van persoonlijke ongenoegens van de
manager op de cliënt, zoals nu gebeurt. Deze onbehoorlijke bejegening van de
cliënt heeft uitsluitend plaats omdat de cliënt zich in een afhankelijke
positie ten opzichte van de overheid bevindt. Op dit moment kan de cliënt zich
ten aanzien van het verkeer met de gemeente slechts beroepen op de algemene
beginselen van behoorlijk bestuur. In de Participatiewet moet worden
gewaarborgd dat de cliënt behoorlijk wordt bejegend door de klantmanager.
Een
cliëntcontact met een frequentie van eenmaal per half jaar wordt door cliënten
als wenselijk ervaren om de vordering van sollicitatieactiviteiten persoonlijk
te kunnen evalueren. Cliënten geven aan het cliëntcontact in te willen vullen
met advisering bij het vinden van vacatures en het opstellen van sollicitaties.
Voor gemiddeld tot bovengemiddeld intelligente en hoogopgeleide
uitkeringsgerechtigden zijn de inloopcafés en groepsgesprekken met een
werkcoach niet voldoende om advies in te kunnen winnen over specifieke vacatures.
Ik beveel gemeenten aan om hoger opgeleid personeel te werven voor de functie
van klantmanager of werkcoach; door aan te sluiten bij het niveau van
hoogopgeleide uitkeringsgerechtigden wordt de kwaliteit van het klantcontact,
in het bijzonder de advisering op het gebied van arbeidsinschakeling,
verbeterd.
