Kijk eens op een willekeurige pagina van Trustpilot.com of van Klacht.nl/Klachtenkompas: het is aan de orde van de dag dat ondernemingen allerlei vage smoezen aandragen om in geval van een ondeugdelijk product niet aan de plicht tot restitutie of vervanging te voldoen.
Klantenservices/Teams Webcare suggereren stelselmatig dat ondeugdelijke producten onder het retourrecht zouden vallen, of dat de wettelijke garantie een kwestie van service van de zaak zou zijn. De melding van een kapot ontvangen of anderszins ondeugdelijk product wordt beantwoord met waardeloze opmerkingen als "Wat jammer", "Ik snap dat u hiervan baalt" en "Wat vervelend". Als een onderneming niet voldoet aan haar wettelijke plichten is dat echter niet "vervelend", maar onrechtmatig.
Om korte metten te maken met het handelen van ondernemingen die de plicht tot levering van een deugdelijk product of restitutie/vervanging schenden, heb ik de volgende Gouden Regels voor consumentenkoop opgesteld:
1. Iedere consument heeft recht op een artikel dat aan de overeenkomst beantwoordt. Gaat een product binnen 6 maanden kapot, dan wordt het geacht nooit aan de overeenkomst te hebben beantwoord. Het product is non-conform, u hebt recht op vervanging of restitutie van de koopsom;
2. Duurdere gebruiksvoorwerpen en producten die daartoe bestemd zijn ("gaat levenslang mee"), dienen zelfs langer mee te gaan. Hierbij kunt u denken aan wasmachines, auto's, koelkasten, televisies en computers;
3. "Wear and tear", ofwel de gebruikelijke slijtage die men over het algemeen kan verwachten van producten, is iets anders dan dat het product uit elkaar valt of tijdens het onderhoud volgens de instructies van de fabrikant compleet van kleur verschiet. In de laatste gevallen is het geen gebruiksslijtage, maar ondeugdelijkheid;
4. Uw recht op een deugdelijk product heeft niets te maken met garantie van de winkel of retourrecht;
5. Het retourrecht bij koop op afstand is een bedenktermijn. Binnen deze termijn mag u zonder reden de koopovereenkomst ontbinden en het product retour sturen. Laat u de bedenktijd verstrijken, dan mag de winkel wettelijk aannemen dat de overeenkomt in stand blijft. Gaat het product kapot, dan is dit een geheel andere situatie. De winkel
mag "u mag het product niet meer retourneren" niet misbruiken om uw recht op
vervanging of restitutie van de koopsom van een ondeugdelijk product te dwarsbomen;
6. Dat de
winkel zélf onderzoek wil instellen (second opinion), is geen smoes om de
plicht tot restitutie zsm na ontvangst van het artikel en uiterlijk binnen 10
dagen na te komen.
Dat de winkel zelf second opinion aanvraagt, is irrelevant. Die second opinion
dient slechts om de vordering van de winkel op de fabrikant te onderbouwen!
Voldoet een winkel stelselmatig niet aan deze regels en worden deze wettelijke verplichtingen met een beroep op allerhande smoesjes geschonden, koop er dan niets meer en schakel de ACM in om onderzoek te doen naar het handelen van de onderneming.
Ondernemingen doen er wijs aan om te stoppen met het dwarsbomen van de rechten van consumenten. Klantenservices die er een dagtaak aan hebben om vorderingen van consumenten te weerleggen met nonsens, zijn uitstekende anti-reclame om vooral weg te blijven bij de onderneming en winkels te zoeken die wél aan hun wettelijke verplichtingen (én een klantvriendelijke bejegening van consumenten) voldoen.
