Gouden Regels consumentenkoop

Kijk eens op een willekeurige pagina van Trustpilot.com of van Klacht.nl/Klachtenkompas: het is aan de orde van de dag dat ondernemingen allerlei vage smoezen aandragen om in geval van een ondeugdelijk product niet aan de plicht tot restitutie of vervanging te voldoen. 

Klantenservices/Teams Webcare suggereren stelselmatig dat ondeugdelijke producten onder het retourrecht zouden vallen, of dat de wettelijke garantie een kwestie van service van de zaak zou zijn. De melding van een kapot ontvangen of anderszins ondeugdelijk product wordt beantwoord met waardeloze opmerkingen als "Wat jammer", "Ik snap dat u hiervan baalt" en "Wat vervelend". Als een onderneming  niet voldoet aan haar wettelijke plichten is dat echter niet "vervelend", maar onrechtmatig.

Om korte metten te maken met het handelen van ondernemingen die de plicht tot levering van een deugdelijk product of restitutie/vervanging schenden, heb ik de volgende Gouden Regels voor consumentenkoop opgesteld:

1. Iedere consument heeft recht op een artikel dat aan de overeenkomst beantwoordt. Gaat een product binnen 6 maanden kapot, dan wordt het geacht nooit aan de overeenkomst te hebben beantwoord. Het product is non-conform, u hebt recht op vervanging of restitutie van de koopsom;

2. Duurdere gebruiksvoorwerpen en producten die daartoe bestemd zijn ("gaat levenslang mee"), dienen zelfs langer mee te gaan. Hierbij kunt u denken aan wasmachines, auto's, koelkasten, televisies en computers;

3. "Wear and tear", ofwel de gebruikelijke slijtage die men over het algemeen kan verwachten van producten, is iets anders dan dat het product uit elkaar valt of tijdens het onderhoud volgens de instructies van de fabrikant compleet van kleur verschiet. In de laatste gevallen is het geen gebruiksslijtage, maar ondeugdelijkheid;

4. Uw recht op een deugdelijk product heeft niets te maken met garantie van de winkel of retourrecht;

5. Het retourrecht bij koop op afstand is een bedenktermijn. Binnen deze termijn mag u zonder reden de koopovereenkomst ontbinden en het product retour sturen. Laat u de bedenktijd verstrijken, dan mag de winkel wettelijk aannemen dat de overeenkomt in stand blijft. Gaat het product kapot, dan is dit een geheel andere situatie. De winkel mag "u mag het product niet meer retourneren" niet misbruiken om uw recht op vervanging of restitutie van de koopsom van een ondeugdelijk product te dwarsbomen;

6. Dat de winkel zélf onderzoek wil instellen (second opinion), is geen smoes om de plicht tot restitutie zsm na ontvangst van het artikel en uiterlijk binnen 10 dagen na te komen.
Dat de winkel zelf second opinion aanvraagt, is irrelevant. Die second opinion dient slechts om de vordering van de winkel op de fabrikant te onderbouwen!

Voldoet een winkel stelselmatig niet aan deze regels en worden deze wettelijke verplichtingen met een beroep op allerhande smoesjes geschonden, koop er dan niets meer en schakel de ACM in om onderzoek te doen naar het handelen van de onderneming. 

Ondernemingen doen er wijs aan om te stoppen met het dwarsbomen van de rechten van consumenten. Klantenservices die er een dagtaak aan hebben om vorderingen van consumenten te weerleggen met nonsens, zijn uitstekende anti-reclame om vooral weg te blijven bij de onderneming en winkels te zoeken die wél aan hun wettelijke verplichtingen (én een klantvriendelijke bejegening van consumenten) voldoen. 

 

Veilig onderwijs ten tijde van de pandemie (2): de leerplichtambtenaar dient zich terughoudend op te stellen

 Leerplichtambtenaren over de schreef
In de meldingen over leerplichtambtenaren die hun boekje te buiten gaan, komt naar voren dat leerplichtambtenaren onderwijs op afstand ten onrechte aanmerken als verzuim. Ook wordt door leerplichtambtenaren gedreigd met inschakeling van de strafrechtelijke keten of het kantongerecht (..).

In dergelijke chantagesituaties is evident dat de leerplichtambtenaar de juridische criteria van verzuim van de leerplicht niet heeft begrepen en dat hij/zij de eigen taakopvatting miskent. Het gevolg is dat de strafrechtsketen voor niets wordt ingeschakeld en dat zowel het kind als de ouders worden gedupeerd met juridisch ongefundeerde dreigementen.

Juridische implicaties van het verzuimbegrip
Raadpleging van het Verzuimloket en de Justitiële keten voor strafrechtelijke aanpak van schoolverzuim leidt tot de volgende conclusies. Zoals de leerplichtambtenaar bekend behoort te zijn, wordt verzuim gecategoriseerd in absoluut verzuim enerzijds en relatief (luxe)verzuim met als subcategorie signaalverzuim anderzijds. Het verzuimbegrip is limitatief. Van absoluut verzuim is sprake, indien de leerplichtige bij geen enkele onderwijsinstelling staat ingeschreven. Van relatief (luxe)verzuim dan wel signaalverzuim is sprake indien de leerplichtige niet deelneemt aan de voor hem beschikbare onderwijsvorm.

Het Verzuimloket van DUO meldt sinds het definitief opgeven van de preventie van SARS-CoV-2 dat de leerplichtambtenaar samen met de ouders dient te kijken naar de mogelijkheid om thuisonderwijs aan te bieden.[1] Onderwijs op afstand impliceert op generlei wijze relatief schoolverzuim, omdat  alternatieve onderwijsprogramma’s in goed overleg met de onderwijsinstelling tot stand komen en conform de uitgangspunten van Ingrado worden vervuld.

Leerplichtambtenaren over de schreef: het betrekken van het OM en Veilig Thuis als ongeoorloofd pressiemiddelen
Het opmaken van een proces-verbaal is een ultiem middel dat terughoudend dient te worden ingezet door de BOA die met het toezicht op de leerplicht is belast (“Schoolverzuim: de strafrechtelijke aanpak”, Inspectie Veiligheid en Justitie, Ministerie van Veiligheid en Justitie, p. 40).
De consequenties van een melding aan de strafrechtsketen zijn ongewenst: zowel het kind als de ouders krijgen, zonder dat daartoe een valide verantwoording bestaat, te maken met ongeoorloofde dreiging en problematisering. Het kind wordt altijd gedupeerd door de dreiging met sancties. Dit is nodeloos belastend voor de leerling.

Zowel het Steunpunt Passend Onderwijs van de onderwijsraden, als Ingrado en de rechterlijke macht leggen de leerplichtambtenaren op om terughoudendheid te betrachten ten aanzien van een melding en het afnemen van het proces-verbaal.[2] Dat een melding van de Leerplichtambtenaar aan de strafrechtsketen een uiterst pressiemiddel is, wordt onderstreept door de documentatie van de betrokken instanties. Duidelijk is dat conform het Handelingskader van de onderwijsraden een actie door de Leerplichtambtenaar eerst in beeld komt, indien de leerplichtige verzuimt deel te nemen aan het alternatief onderwijs (zijnde: onderwijs op afstand).[3] Een dergelijke actie die door de Leerplichtambtenaar mag worden ondernomen, bestaat uit het in samenspraak met de ouders zoeken van een oplossing voor het veronderstelde probleem.

De plicht tot onthouding van partijdigheid en vooringenomenheid
Het handelen jegens de burger dient zonder vooringenomenheid te zijn. Het in gesprek gaan met de ouder mag dan ook niet zijn ingegeven door het voornemen om een ultimatum te verbinden aan de uitkomst van het gesprek voor het opstellen van het proces-verbaal. Als ambtenaren belast met de toezicht op het onderwijs, contact met het OM onderhouden dat gekleurd is door het voornemen om eventueel een sanctie op te leggen aan de ouder en een gewenste uitkomst te forceren, is de bejegening van de burger niet vrij van vooringenomenheid. De ouder moet er gerechtvaardigd op kunnen vertrouwen dat eventuele signalen die aanleiding geven tot zorgen bij een leerplichtambtenaar, tijdig worden voorgelegd.

Het beoordelingscriterium voor de toetsing van ongeoorloofd relatief verzuim heeft betrekking op het niet-volgen van het onderwijsprogramma in enige vorm door de leerling, zijnde onderwijs op afstand, samengesteld in overleg met de onderwijsinstantie.
Ingrado en de onderwijsraden vermelden onderwijs op afstand als rechtsgeldige, acceptabele wijze van invulling van het onderwijsprogramma in de meest recente leidraden en protocollen.  

Wat als de leerplichtambtenaar met het inschakelen van een kantonrechter of strafrechter dreigt?
Het uitdrukken van het voornemen om de kantonrechter in te schakelen is een pressiemiddel dat getuigt van vooringenomenheid. Het op dergelijke wijze onder druk zetten van ouders heeft niet tot doel om in overleg met de ouder een oplossing te vinden, maar ouders te chanteren. De ketenafspraken die in het rapport van het Ministerie van Justitie en Veiligheid zijn vermeld, houden in, dat het gesprek met de ouders en de leerling alsmede de civiele weg vooraf dienen te gaan aan de weg van de strafrechtelijke keten. Eerst als het gesprek met de ouders en de leerling én de civiele weg niet tot een oplossing leiden én indien pertinent sprake is van ongeoorloofd relatief verzuim, is het opmaken van een proces-verbaal een mogelijke vervolgstap.

61% van de processen-verbaal inzake leerplichthandhaving is onbruikbaar door slechte kwaliteit
Hierbij moet de kanttekening worden geplaatst dat maar liefst 61% van de processen-verbaal en aanhangige dossiers zo vol staat met fouten en onvolledigheden, dat deze onbruikbaar worden geacht.[4] In lijn met deze juridische missers constateert het Ministerie dat onvolledige processen-verbaal door de Kinderbescherming klakkeloos worden overgenomen en dat derhalve juridisch onmogelijke vorderingen aan het OM worden voorgelegd onder het mom van handhaving van de Leerplichtwet 1969.

Wat als de leerplichtambtenaar een schoolarts inschakelt om ouders onder druk te zetten om af te zien van onderwijs op afstand?
Met recht bestaat gerede twijfel aan het ontbreken van vooringenomenheid bij het voornemen om kinderartsen in te schakelen: dit onderzoek kan in context níet worden beschouwd als onbevooroordeeld en onpartijdig. Het is gebruik dat de schoolarts wordt ingeschakeld voor onderzoek indien de leerling veelvuldig ziek wordt gemeld zonder dat het onderwijsprogramma naar behoren wordt volbracht.

Tot slot
Niet uit het oog mag worden verloren waar het werkelijk om gaat: het welzijn van het kind. Door dreiging met sancties door leerplichtambtenaren (én decanaten) wordt het welzijn van het kind benadeeld. Het uitoefenen van pressie door te dreigen met vervolgstappen is voor alle betrokkenen schadelijk en onnodig. Het gaat het nastreven van de bevordering van het welzijn van het kind uiteraard te buiten om de strafrechtketen in te schakelen.

---

[1] https://duo.nl/zakelijk/maatregelen-corona/verzuim.jsp

[2] https://www.steunpuntpassendonderwijs-povo.nl/actualiteit/handelingskader-thuisblijvers-corona/; https://www.lesopafstand.nl/lesopafstand/richtlijnen/protocollen-en-checklists/#richtlijn-voortgezet-onderwijs-ingang-23-maart;

[3] Handelingskader van de PO-Raad en VO-Raad, p. 3.

[4] “Schoolverzuim: de strafrechtelijke aanpak”, Inspectie Veiligheid en Justitie, Min V en J.