U hebt een artikel besteld, dat na ontvangst kapot blijkt te zijn. Wat zijn uw mogelijkheden en wat mag de verkoper níet als excuus gebruiken om de uitoefening van uw rechten te beperken? Wat doet u in de volgende situaties? Ik vertel u alles over uw consumentenrechten, zowel bij de koop in een winkel als de aanschaf van artikelen via een webwinkel.
1. De verkoper weigert een gebrekkig artikel terug te nemen, omdat "de garantie van de winkel niet meer van toepassing zou zijn".
Het zijn veelgehoorde smoesjes van verkopers:
- "U kunt het product niet meer terugsturen, want onze garantie geldt niet meer";
- "Wij moeten second opinion inschakelen bij de producent, voordat wij een second opinion hebben, kunnen wij het artikel niet vergoeden";
- "Wij kunnen geen coulance meer tonen".
Deze smoesjes van verkopers zijn in strijd met het consumentenrecht en worden gebruikt in een poging proberen de consument over te halen om af te zien van het uitoefenen van zijn rechten. Zolang de verkoper dergelijke excuses gebruikt om de uitoefening van de rechten van de consument onmogelijk te maken, verloopt de termijn waarbinnen de consument melding moet maken van het gebrek, niet (art. 7:23 lid 2 BW).
Conformiteit of wettelijke garantie: u hebt recht op een deugdelijk product (art. 7:18 BW)
Het is heel simpel: als een product binnen zes maanden gebreken vertoont, wordt het geacht nooit aan de wettelijke eisen te hebben voldaan (art. 7:18 lid 2 BW). De wettelijke eisen houden in, dat een product moet beantwoorden aan de deugdelijkheidseisen: u moet het product kunnen gebruiken, zonder dat het gebreken vertoont. Deze conformiteitseis wordt ook wel "wettelijke garantie" genoemd. Een kledingstuk dat met scheuren uit de verpakking komt of na één of twee keer dragen al uit elkaar valt, voldoet níet aan de conformiteitseis. Ook mag het niet gebeuren dat de verf van een kledingstuk is uitgelopen na het wassen volgens de instructies.
Sommige producten zijn bestemd om langer mee te gaan dan zes maanden. In het geval van een wasmachine of koelkast is een gebrek dat ná de wettelijke garantietermijn van zes maanden ontstaat, ook een gebrek dat maakt dat het product niet aan de conformiteitseis voldoet.
In het geval van non-conformiteit mogen verkopers niet schermen met "de garantie op het product is verlopen" en "wij kunnen geen coulance meer tonen". Dit is misleiding. U kunt de koopovereenkomst ontbinden (art. 7:22 BW) of vervanging eisen (art. 7:21 BW). De verkoper heeft de plicht om voor terugstorting van de koopsom (art. 7:22 BW), of zo mogelijk voor herstel of voor vervanging van het product te zorgen (art. 7:21 BW).
Ga niet akkoord met een excuuspraatje van verkopers, dat de winkelgarantie al is verlopen. De verkoper kan en mag uw recht op een deugdelijk product niet onmogelijk maken.
2. Wat als de verkoper aangeeft een second opinion in te moeten winnen bij een fabrikant, als u de overeenkomst hebt ontbonden vanwege de ondeugdelijkheid van een product?
Dit is nog een geliefd excuus van verkopers: de expertise van de fabrikant moet worden ingewonnen, zolang de second opinion er nog niet is, kan het geld niet worden teruggestort. Dit is echter een kwestie die de consument niet aangaat. De verkoper is namelijk belast met het terugbetalen of zorgen voor vervanging of herstel van een ondeugdelijk product. Het is voor rekening en risico voor de verkoper, die op zijn beurt een vordering krijgt op de producent. U hebt er niets mee te maken dat de verkoper verhaal moet halen op de producent. Ga dan ook niet akkoord met het excuus dat de verkoper niet aan de plicht kan voldoen om u een deugdelijk product of terugbetaling te bieden, omdat het oordeel van de fabrikant nog moet worden afgewacht.
3. De verkoper geeft aan dat de termijn voor retour is verstreken
Bij online aankopen en andere koopovereenkomsten op afstand, geldt een wettelijke retourtermijn. De rechtsfiguur is "herroeping van de koopovereenkomst", ook wel bedenktijd of recht van retour genoemd. Het recht van retour houdt in, dat u de op afstand gesloten koopovereenkomst zónder reden mag ontbinden.
Het kan gebeuren dat het defect van een ondeugdelijk product binnen de nog lopende retourtermijn wordt ontdekt. Dan loopt het recht van retour samen met het recht op ontbinding van de overeenkomst vanwege een ondeugdelijk product. In het geval van een ondeugdelijk product is echter niet relevant dat de termijn voor herroeping is verlopen. Het gaat immers om een defect. Het gaat er niet om dat u spijt hebt van uw aankoop, maar dat u een gebrekkig product hebt ontvangen.
Klachtplicht
In het geval van een ondeugdelijk product hebt u een klachtplicht. Dit houdt in, dat u het gebrek in het product aan de verkoper dient te melden. De wet geeft aan dat u aan de eis van tijdige melding van het gebrek voldoet, indien u binnen twee maanden na ontdekking van het gebrek melding maakt aan de verkoper (art. 7:23 BW).
4. De verkoper geeft aan, dat u een ondeugdelijk product niet terug kunt sturen omdat u het artikel hebt geprobeerd, of zelfs in gebruik hebt genomen
Met dit smoesje proberen verkopers de consument in verwarring te brengen: het recht op een deugdelijk product zou onder het recht op bedenktijd vallen. De verkoper stelt dat u een product niet uit de verpakking mocht halen, of dat u een product zonder prijskaartjes of een uit de verpakking genomen product niet mag retourneren. In twee opzichten is dit fout: enerzijds mag retour niet worden geweigerd als u een product hebt getest, anderzijds kan uw recht op een deugdelijk product niet worden ingeperkt met een beroep op het recht van retour door de verkoper.
Voor de duidelijkheid:
1. Het recht van retour/herroeping van de koopovereenkomst/bedenktijd binnen 14 dagen (art. 6:230o BW) is voor consumenten die spijt hebben van een online aankoop. Zij moeten het product op afstand kunnen testen en uit de verpakking kunnen nemen. Zij moeten zelfs een artikel kunnen passen, alvorens te besluiten de koopovereenkomst in stand te houden of deze te ontbinden. Dit omdat een artikel niet "even gepast of gemonsterd kan worden", zoals in een fysieke winkel mogelijk is.
2. Het recht op een deugdelijk product geldt voor álle vormen van (consumenten)koop. Wordt een gebrek in een product ontdekt binnen 6 maanden na sluiting van de koopovereenkomst, dan is niet voldaan aan art. 7:18 lid 2 BW en ontstaat recht op herstel (art. 7:21 BW) of terugstorting van het aankoopbedrag na ontbinding van de overeenkomst (art. 7:22 BW).
3. De termijn voor het recht van retour kan samenlopen met de termijn voor recht op herstel of terugbetaling vanwege een gebrekkig product. De verkoper kan u voorstellen om het gebrekkige product binnen de retourtermijn van art. 6:230o BW terug te zenden. In dit geval bent u niet verplicht om een reden voor ontbinding van de koopovereenkomst op te geven, maar u kunt dit wel doen om aan te geven dat het product gebrekkig is. Als u gebruik maakt van het voorstel van de verkoper en de overeenkomst onder toepassing van art. 6:230o BW ontbindt, dient u onverwijld, maar uiterlijk binnen 14 dagen na de ontbinding, het geld op uw rekening te ontvangen (art. 6:230r lid 1 BW). Geeft de verkoper in zijn eigen voorwaarden aan een kortere termijn voor terugbetaling te hanteren, dan dient de verkoper zich hieraan te houden.
Als de verkoper onrechtmatig mijn consumentenrechten inperkt..
Naast de hiervoor genoemde smoesjes, kan de verkoper ook simpelweg niet reageren op uw verklaring van ontbinding van de koopovereenkomst, of de termijn voor terugbetaling zonder verdere berichtgeving laten verstrijken. U dient met ingang van de uiterste termijn waarop de verkoper niet over de brug komt met terugbetaling, een ingebrekestelling te sturen. Dit doet u door aan te geven dat de termijn is verlopen. Reageert de verkoper alsnog niet?
Dan hebt u de volgende mogelijkheden:
- Dien een klacht in bij de Thuiswinkel Waarborg. Bij deze organisatie kunt u de verkoper opzoeken en het klachtenformulier invullen. Thuiswinkel Waarborg kan u verder helpen in de klachtenprocedure;
- Dien een klacht in bij klacht.nl en klachtenkompas.nl;
- Dien een klacht in bij de ACM. De ACM kan de verkoper eventueel een boete en openbare berisping opleggen vanwege schending van het consumentenrecht.
