[2019] Wat als uw pakket niet bezorgd wordt? Mag een pakket zomaar bij uw buren worden afgeleverd?

Ik kan er kort over zijn: als uw pakket niet is bezorgd, draagt u op géén enkele manier het risico voor het verloren/ontvreemde pakket, tenzij u expliciet voor een eigen bezorgdienst hebt gekozen óf een ander aanwijst om het pakket in ontvangst te nemen.

Anders dan sommige waardeloze juristen beweren, kan een pakket niet zomaar bij een derde (bijvoorbeeld de buurman) worden afgeleverd, omdat alleen ú een ander kunt machtigen om uw pakket in ontvangst te nemen. Als de (post)bezorgdienst in de algemene voorwaarden opneemt dat uw postpakket zonder uw toestemming bij een ander kan worden afgeleverd, dan mist deze bepaling rechtsgeldigheid. Levert de bezorgdienst een pakket bij een ander af en ontbreekt de handtekening, dan is de bezorgdienst voor het volledige bedrag aansprakelijk jegens de verkoper en is de verkoper weer aansprakelijk jegens u.

De wettelijke verankering van uw recht op een juiste levering is er duidelijk over: tot op het moment dat u het pakket hebt ontvangen, is de verkoper aansprakelijk voor de levering van een product (art. 7:11 BW), tenzij u zélf een bezorgdienst kiest óf een andere persoon aanwijst om het pakket in ontvangst te nemen.

1. De postbezorger heeft ten onrechte "pakket afgeleverd" vermeld, terwijl u de hele dag vergeefs op de bezorging hebt gewacht. Waar kunt u terecht?
Bezorgdiensten sluiten een overeenkomst tot prestatie met de webshop of andere handelaar waar u uw producten hebt gekocht. Daarom staat de verkoper in directe verhouding tot de bezorgdienst. In dit geval is de webshop/handelaar direct gerechtigd om een juiste afhandeling van de bezorging van uw product te eisen van de bezorgdienst.

Geeft de bezorgdienst aan dat "helaas geen onderzoek wordt ingesteld, omdat de verkoper géén handtekening heeft geëist als voorwaarde voor de bezorging"? Dit is géén rechtsgeldig excuus om te exonereren van de prestatieplicht. Ofwel: tegenover de webshop/andere handelaar kan de bezorgdienst zich niet excuseren voor het ontvreemden of verloren gaan van pakketten.

Over het algemeen zijn bezorgdiensten slecht tot niet bereikbaar voor consumenten/geadresseerden. Het is bekend dat de Nederlandse postbezorger (PostNL) enige jaren geleden de klantenservice ontoegankelijk heeft gemaakt voor consumenten, zodat zij géén klantenservice kunnen bellen of mailen.

Vanwege deze absolute onmogelijkheid om contact te krijgen met de klantenservice, kunt u het best contact opnemen met de verkoper/webshop om te melden dat uw bestelling niet is afgeleverd. Om actie door de bezorgdienst af te dwingen, kunt u wel klachten indienen via de ACM en via sociale media. Doe dit openbaar (om zo ook anderen met eenzelfde klacht vooruit te helpen), maar vermeld niet uw persoonsgegevens in een openbaar bericht.

2. De bezorgdienst heeft het pakket niet bij mij afgeleverd, maar wel valselijk aangegeven dat mijn pakket is geleverd. Kan de bezorgdienst het excuus misbruiken "dat het pakket kennelijk bij mijn buren is afgeleverd"?
Nee. Als het pakket bij uw buren of bij een pakketpunt is afgeleverd, dan dient u hiervan op enige wijze schriftelijk op de hoogte te worden gesteld. Sommige bezorgdiensten kiezen ervoor om niet langer een briefje in de bus te doen met de vermelding van aflevering van het pakket bij een andere persoon of bij het postpunt. In dat geval dient de bezorgdienst u via mail op de hoogte te stellen van de levering (want: ook met digitale schriftelijke kennisgeving is voldaan aan het schriftelijkheidsvereiste).

Stelt de bezorgdienst u er niet per bericht van op de hoogte dat het pakket aan een ander is overhandigd, dan kan de bezorgdienst niet bewijzen dat ú het pakket hebt ontvangen en kan de verkoper/webshop een bedrag ter hoogte van de waarde van uw pakket opvorderen van de bezorgdienst.

3. Voor wie is het risico, als het pakket niet wordt geleverd?
Wordt het pakket niet aan u geleverd, dan is de verkoper aansprakelijk. Onder aflevering wordt verstaan dat de verkoper verplicht is om u in het bezit te stellen van uw aankoop (art. 7:9 lid 2 BW). Het risico gaat pas over op u, op het moment dat u de aankoop ontvangt van de vervoerder (art. 7:11 lid 1 BW).

4. Mag de postbezorger het pakket bij mijn buren afleveren?
Nee. Anders dan bezorgdiensten beweren, dient u expliciet toestemming te geven voor het afleveren van een postpakket bij een andere persoon of bij een postpunt.

In art. 7:11 lid 1 BW is aangegeven dat ú degene bent die eventueel een persoon kan aanwijzen om het pakket in ontvangst te nemen. Zolang u geen andere persoon machtigt om uw bestelling bij af te leveren, kan de bezorgdienst niet rechtmatig uw pakket aan een buur afgeven.

5. Mijn bestelling is door de bezorgdienst verloren gegaan of ontvreemd. Kan ik het evenwel retour sturen?
Bij koop op afstand geldt altijd: binnen een termijn van 14 dagen hebt u recht op ontbinding van de koopovereenkomst, zelfs als het pakket is ontvreemd.